Em nosso mundo conectado, a noção de estar fora de contato quando no exterior é impensável. As pessoas confiam em seus celulares e vários outros dispositivos para manter contato enquanto estão fora do país - seja essencial para fins de trabalho ou apenas para manter-se atualizado com amigos e familiares.

Após um surto de reclamações nos primeiros meses deste ano por parte de consumidores com grandes contas de férias, os provedores de telefonia móvel devem garantir que a partir deste mês de julho de 2014, que é particularmente oportuno com as próximas férias de verão, cumpram e apoiem o corte tarifas de dados e custos de roaming em toda a UE. Será necessário um envolvimento ativo para comunicar as alterações e atenuar os clientes insatisfeitos.

Os novos limites nos 28 estados-membros da UE, mais a Islândia, o Liechtenstein e a Noruega, demonstram uma enorme mudança tanto para os consumidores quanto para os provedores. Isso, sem dúvida, irá, de alguma forma, mudar as atitudes dos consumidores quanto ao download de dados e fazer ligações quando estiver no exterior - uma área de baixa adoção devido ao medo de contas mais chocantes..

Fala-se também de legislação da UE que pretende eliminar taxas de roaming até janeiro de 2016. A mudança está certamente em andamento, mas com isso surge a necessidade de comunicar proativamente e informar os clientes sobre suas opções e demonstrar ainda mais seu valor para o provedor de serviços de telecomunicações..

Pontos de dor

Em nossa pesquisa recente, exploramos as relações entre provedores de serviços e consumidores, revelando que apenas 24% dos clientes do Reino Unido sentem que as organizações estão percebendo ou respondendo a seus pontos de vista e pontos problemáticos..

Com a infinidade de canais de comunicação continuando a diversificar e as taxas internacionais de dados / chamadas oscilando em favor do consumidor, as operadoras de telefonia móvel precisam ouvir, envolver e informar os consumidores para demonstrar seu valor. Essa experiência também precisa ser consistente em todos os canais.

Cada canal e engajamento com o cliente oferecem informações valiosas para os provedores de telecomunicação, a fim de melhor compreender e informar sua comunicação com os clientes. Os provedores precisam se familiarizar com os insights dos clientes, seja analisando o feedback nas mídias sociais ou estudando correspondência por e-mail - cada parte oferece uma chance de aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

O período das férias de verão está se aproximando rapidamente, e, em preparação, os operadores devem adotar uma abordagem proativa para reconquistar a confiança do cliente. As informações devem estar prontamente disponíveis e proativamente comunicadas para fornecer conselhos sobre potenciais armadilhas de férias e o impacto da nova legislação. Os termos e condições também devem ser claros e considerações para pacotes e pacotes de férias colocados em prática.

No entanto, apesar da melhor comunicação dos provedores, situações difíceis sempre estão fadadas a surgir quando os celulares são usados ​​no exterior e os clientes obtêm contas acima do esperado. Para lidar com isso, procedimentos suficientes de atendimento ao cliente devem estar em vigor, com a equipe tendo treinamento relevante e as informações corretas prontamente disponíveis para eles..

Reconstruindo Confiança

Com a abordagem correta, as operadoras de telefonia móvel têm a oportunidade de recuperar a confiança, melhorar as experiências do cliente e, por sua vez, reduzir a rotatividade de clientes e levar à retenção de clientes a longo prazo. Analistas da indústria, Forrester, reiteram a importância de proporcionar uma experiência positiva. Empresas com altos Índices de Experiência do Cliente têm mais clientes que compram novamente, não mudam para concorrentes e até mesmo recomendam a empresa para outras pessoas..

À luz da recente legislação da UE e antes das férias de verão, os provedores de serviços móveis precisam agir rapidamente para provar aos consumidores que estão agindo e aprendendo com erros anteriores. Depois que as taxas de roaming forem totalmente canceladas, todos os provedores estarão em igualdade de condições. Portanto, para permanecer em contato com o consumidor e à frente da concorrência, ele precisa oferecer a melhor experiência possível ao cliente. Só então eles vão manter os clientes existentes e atrair novos. O tempo é definitivamente da essência.

  • Marije Gould é Vice President Marketing na Verint