Há muito tempo, o uso corporativo da tecnologia era claramente definido - software de contabilidade para a equipe financeira e software de segurança para a equipe de TI. Agora, os aplicativos de CRM estão desfocando esses limites e, com a receita da Salesforce.com prevista para atingir US $ 10 bilhões em apenas alguns anos, juntamente com um burburinho de IPO em torno da SugarCRM, Zendesk e Atento, o CRM está evidentemente apenas começando.

Falamos com Marcin Malinowski, Diretor de Serviços Internacionais da Outsourcing de Consultoria em CRM da Europa, para discutir como os desenvolvimentos em redes sociais, móveis e na nuvem continuam a transformar a interação empresarial com a tecnologia, o que inevitavelmente abrirá enormes oportunidades para uma série de startups.

TechRadar Pro: Como o mercado de CRM se parece com você no momento?

Marcin Malinowski: O mercado de CRM é muito interessante no momento, existem alguns grandes players, todos ansiosos pelo primeiro lugar - incluindo Salesforce, Microsoft, SAP e Oracle. Mas também estamos vendo muito espaço para a competição entre os recém-chegados e os concorrentes que estão aproveitando o mercado criado pelas grandes empresas. Por exemplo, o SugarCRM está começando a ter muita tração, e tenho certeza de que eles não serão os últimos a fazer sucesso no mercado..

TRP: Como está a tecnologia afetando o CRM??

MILÍMETROS: Os últimos dez anos em CRM aceleraram significativamente graças à tecnologia. O estreitamento da lacuna entre a TI e o restante dos negócios significa que o CRM é mais fácil de usar e pode ser facilmente ajustado para atender às necessidades daqueles que o utilizam. Um dos maiores saltos no CRM tem sido em termos da interface do usuário, já que as pessoas acham muito mais fácil usar software efetivamente quando não é apenas um pedaço feio de texto em uma tela azul..

A revolução dos smartphones também foi um fator importante na adoção dos usuários e na expansão do valor do CRM. Ser capaz de trabalhar de forma eficaz ou atualizar oportunidades de qualquer lugar é um grande ponto de venda para muitos fornecedores no momento.

TRP: Como os grandes jogadores estão definindo o espaço, e que desafios você acha que eles enfrentam no momento e no futuro?

MILÍMETROS: Neste momento, tudo se resume a entregar CRM via nuvem, e os grandes players estão realmente tentando fazer o certo - estamos vendo muitas mudanças devido ao modelo de entrega em nuvem e à consumerização de TI. As expectativas de negócios da tecnologia e o que os departamentos de TI podem oferecer agora estão mais próximos do que nunca. Isso também significa que os grandes provedores de CRM estão tendo que trabalhar em conjunto, bem como competir ferozmente. Por exemplo, o Salesforce exige acordos assinados com a Microsoft para garantir que o SF1 seja acessível em aparelhos com Windows Phone..

Há também muitos líderes voltando-se para a automação de marketing e ferramentas sociais, por isso estamos vendo muitos provedores de CRM concentrando-se em estender sua oferta para incluir essas capacidades também - isso está empurrando a unidade de simplesmente 'CRM' para 'Customer Experience' '.

Em termos de desafios, alguns estão tentando manter seu crescimento impressionante e outros tentarão otimizar seu modelo de fornecimento de nuvem para atender às empresas..

TRP: Você mencionou a Experiência do cliente. Estamos vendo muitas novas categorias dentro do CRM emergirem, que vão ficar e por quê?

MILÍMETROS: Todos os envolvidos em CRM estão pressionando por uma integração mais estreita com as ferramentas sociais e de marketing relativamente novas que estão tão quentes no momento. Esse comportamento está ampliando o escopo do CRM em categorias mais amplas, como a Experiência do Cliente e a Excelência do Cliente - essa abordagem centrada no cliente para investir em tecnologia será recompensadora para aqueles que a adotarem..

TRP: Quem você acha que serão recém-chegados de sucesso?

MILÍMETROS: Como mencionei antes, o SugarCRM parece ser cada vez mais popular entre as empresas de médio porte e está gerando muito valor para seus clientes, então podemos ver que ele continua a crescer. Eu também vejo muita atenção na Hybris no momento, isso definitivamente ajudará a SAP a ampliar sua presença no mercado.

TRP: Como as empresas podem aproveitar ao máximo uma solução de CRM??

MILÍMETROS: Sem dúvida, a adoção do usuário é a faceta mais importante do CRM. Se ninguém estiver interagindo com o software, ninguém está recebendo nenhum valor do outro lado. Para resolver isso, as empresas devem garantir que sua solução seja totalmente personalizada e integrada para atender às necessidades de seus negócios. Cada parte relevante do negócio e seus processos devem tocar o CRM para maximizar completamente o valor.

TRP: O que podemos esperar ver do CRM nos próximos dez anos?

MILÍMETROS: Acho que podemos esperar que ocorra uma explosão de dados de clientes e, mais importante, a capacidade do CRM para capturar todos esses dados de forma eficaz. Os bancos de dados de CRM conterão todas as informações sobre os clientes, com base nas atividades on-line e off-line - isso será acelerado de forma massiva pela tecnologia, como os wearables. Usando essas informações, as soluções de CRM poderão criar pacotes pessoais de ofertas, dependendo das necessidades específicas do cliente. Mais importante, todos esses recursos serão totalmente automatizados. É claro que a próxima década no CRM está prestes a ser muito excitante.

Sobre Marcin Malinowski

Marcin é Diretor de Serviços Internacionais da importante empresa européia CRM Consultancy Outbox, uma empresa que combina habilidades técnicas de classe mundial com uma ética de trabalho de alta integridade para capturar rapidamente o valor real dos aplicativos mais recentes..