Mikkel Svane diz que as expectativas das pessoas em relação ao suporte ao cliente estão mudando, o que está exigindo uma mudança na forma como as empresas lidam com suas operações do dia-a-dia..

O CEO da empresa de software de atendimento ao cliente Zendesk tem observado atentamente as tendências em evolução da nuvem, mídia móvel e social desde que a empresa lançou sua plataforma de suporte ao cliente de software como serviço em 2007..

"De muitas maneiras, a mídia social é um monte de novos canais de comunicação para uma nova geração de usuários de internet, e ajudou a dar voz a eles", Svane diz à TRPro..

"As empresas que dependem exclusivamente de telefone e e-mail para fornecer suporte ao cliente precisam adotá-lo, pois ele mudou a relação de poder entre consumidores e empresas. Uma má experiência de atendimento ao cliente pode se espalhar como um louco."

Aquisições

A evidência dessa mudança de cenário pode ser vista no ano passado em vários grandes fornecedores que adquiriram empresas de monitoramento de mídias sociais como Radian6 (pela Salesforce.com por US $ 326 milhões), Vitrue (pela Oracle por US $ 300 milhões) e Wildfire (pelo Google por US $ 250 milhões).

Svane diz que a noção de atendimento ao cliente "mudou drasticamente" nos últimos cinco anos, com as empresas olhando além das transações individuais e, em vez disso, concentrando-se em nutrir o "valor vitalício".

"O serviço ao cliente costumava ser um centro de custos, sobre garantir que eles não roubassem muito do seu valioso tempo", diz ele. "Hoje, mais empresas percebem que o atendimento ao cliente é uma oportunidade para criar um relacionamento real com o cliente".

A ascensão dos dispositivos móveis teve um enorme impacto na forma como as empresas lidam com isso, acrescenta, à medida que as empresas seguem cada vez mais a tendência "traga seu próprio dispositivo" (BYOD).

Isso levou ao desenvolvimento de aplicativos móveis que permitem que os agentes tenham conversas em tempo real usando dispositivos móveis, e as empresas também podem criar uma base de conhecimento que seus clientes possam acessar para suporte de autoatendimento..

Mudança na indústria

"Há uma grande mudança na indústria impulsionada pela nuvem, que está vendo as receitas mudarem de aplicativos herdados tradicionais para novas soluções baseadas em nuvem", diz ele. "As pessoas querem que essas novas formas de trabalho também estejam disponíveis em seus dispositivos móveis, o que sempre foi grande em nosso roteiro. Queremos que as pessoas levem consigo seu centro de autoatendimento na estrada".

Ele cita Zendesk como um exemplo. Ele usa APIs para se conectar a vários serviços de mídia social, tornando mais simples para os agentes de suporte rastrear conversas que chegam às caixas de entrada dos agentes que podem ter vindo de várias direções.

"Uma conversa entre um agente de suporte e um cliente no Zendesk pode começar como um tweet antes de se transformar em uma conversa por e-mail e terminar com um telefonema. Ele permite que você tenha uma conversa ininterrupta com o cliente que é mais fácil gerenciar como é tudo em uma interface ".

Mas ter ferramentas a sua disposição conta pouco se as empresas não têm como refletir sobre o desempenho para identificar lacunas no suporte ou maneiras de melhorar o serviço..

Svane diz que a Zendesk pretende ajudar nesta área, fornecendo uma ferramenta de benchmarking que combina dados de mais de 16.000 clientes, com o objetivo de medir a qualidade do suporte e compará-lo com os concorrentes..

"Isso dá a eles uma imagem de como estão fazendo o atendimento ao cliente, e inclui coisas como o tempo de resposta deles se compara à média do setor, o quão eficiente eles são no autoatendimento, coisas assim", diz ele..

Plataformas de aplicativos

Svane reconhece que o atendimento ao cliente está longe de ser um cenário único, com cada empresa diferente em sua abordagem de como fornece atendimento ao cliente. É onde uma plataforma de aplicativos, que uma empresa pode usar para criar seus próprios aplicativos em um serviço como o Zendesk, pode ser valiosa.

"Costumava ser o caso que a Oracle ou a Microsoft era sua plataforma, enquanto hoje as empresas estão pensando que a internet é a plataforma", diz ele..

Ele fornece o exemplo do aplicativo JIRA do Zendesk, que é usado para rastrear bugs encontrados em sites e enviar tickets de suporte diretamente para empresas para que sejam corrigidos.

"A integração do JIRA foi construída como um aplicativo no Zendesk, portanto, quando você conversa com um cliente, o aplicativo do JIRA mostra a você quais outros bugs rastreados estão relacionados à conversa", diz ele..

"Ser aberto e ter APIs e plataformas para construir coisas é muito importante. É claro, é muito fácil implementar o material de autoatendimento integrando-o ao seu site."

Aumentando a segurança

A computação em nuvem pode ser a maior tendência atualmente impulsionando a TI, mas não é sem suas desvantagens, com a segurança sendo uma das maiores preocupações. Zendesk teve que se desculpar com clientes após ser vítima de uma violação em fevereiro.

"É algo que nós, como organização, temos que levar muito a sério", diz Svane. "Segurança é algo com o qual todos podemos nos relacionar, seja na internet, dentro ou em casas particulares."

Mas, apesar dos riscos de segurança, Svane acredita que os benefícios da nuvem superam os negativos..

"A nuvem está aqui para ficar, todos nós sabemos disso", diz ele. "Em 10 anos, as pessoas que instalam software no local serão as mais malucas."