O que sabemos sobre mídia social enquanto nos aproximamos do final de 2014? Sabemos que isso mudou a forma como nos comunicamos uns com os outros, talvez permanentemente. Também sabemos que a mídia social nos fornece uma plataforma com a qual podemos interagir facilmente em tempo real e compartilhar experiências cotidianas.

Sabemos que as notícias não significam mais o jornal matutino ou esperar pelo boletim da TV da noite - aprendemos sobre os acontecimentos do mundo à medida que ocorrem, e muitas vezes não de jornalistas, mas de pessoas comuns. De fato, muitos de nós agora documentam uma proporção significativa de nossas vidas em plataformas digitais. De acordo com o Pew Research Center, 74% dos adultos online usam sites de redes sociais regularmente em 2014.

Olhe para o passado

Como é a tendência, o que os consumidores usam em sua vida, muitas vezes sangra na indústria. Certamente, as mídias sociais apresentam um ajuste ideal para as empresas que querem se envolver com seus clientes? A fim de entender completamente o impacto das mídias sociais nas estratégias modernas de atendimento ao cliente, como qualquer grande historiador faria a seguir, agora precisamos examinar o passado.

O serviço ao cliente tem sido tradicionalmente orientado para o fornecedor, com as empresas ditando quais métodos de comunicação seus clientes poderiam ou não usar. Contatar uma empresa para qualquer tipo de problema - simples ou mais complexo - era um processo demorado e muitas vezes infrutífero. Ao contrário de hoje, usar um fornecedor alternativo era mais fácil de falar do que fazer, colocando os clientes à mercê da empresa..

De fato, o mundo era um lugar muito diferente. As empresas estavam firmemente no comando, principalmente por causa do ritmo de desenvolvimento. Sendo muito lento para mudar, o cenário de contato foi preso nos métodos tradicionais de telefone, seguido por e-mail e, em seguida, a introdução do chat na web que fez uma adição sutil ao horizonte escasso. Com o ritmo das mudanças neste momento sendo tão calmo, pequenos ajustes tiveram pouco impacto no cliente.

Revolução digital

Assim como a revolução industrial transformou a paisagem britânica em um piscar de olhos, também a explosão digital do início dos anos 2000; alterou drasticamente o rosto e o ritmo do mundo dos consumidores. O mais notável, no entanto, foi a mudança de poder do fornecedor aristocrático para as mãos - e de fato os bolsos - do consumidor cotidiano..

Os fornecedores reconheceram que as expectativas dos clientes estavam aumentando em correlação com o desenvolvimento da tecnologia na ponta dos dedos, o que forçou as empresas a considerar como deveriam lidar com essa nova espada de dois gumes. Eles precisavam gerenciar com sucesso seus possíveis impactos negativos e aproveitar suas capacidades positivas.

Certamente, cada vez mais fornecedores reconheceram que abordagens tradicionais e ultrapassadas ao contato com o cliente são cada vez mais incompatíveis com o ambiente moderno do consumidor. Com acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a comunicação com o cliente aumentou e, com o advento da experiência do cliente, ninguém está mais preparado para esperar em longas filas de telefone.

A jornada do cliente deve ser rápida e fácil, e é por isso que, de acordo com a Lithium Technologies Research, 60% dos clientes tomariam medidas contra uma empresa por meio de canais sociais. Como 72% dos clientes que se queixam no Twitter esperam uma resposta dentro de uma hora, a implementação de uma estratégia do Twitter ajuda a reter clientes e melhorar sua experiência.

Nada de tweets

Algumas empresas têm arrastado seus pés para a era digital, permanecendo inflexíveis que uma estratégia do Twitter não agrega nenhum valor à experiência do cliente. De acordo com uma pesquisa da Boardroom Bellweather Survey, nos últimos 12 meses, quase metade das maiores empresas públicas do Reino Unido não discutiram nem mesmo sua estratégia de mídia social..

Com o colapso público da British Gas ainda forte em nossas mentes, quando a gigante da energia estava promovendo o atendimento ao cliente via Twitter (apenas para ser confrontada por clientes furiosos ridicularizando sua decisão de aumentar os preços antes do inverno), julgando mal o impacto potencial de uma negativa recepção no Twitter - algo que é altamente visível - certamente poderia contaminar a imagem limpa de uma marca.

A fim de proteger a imagem de uma marca, mais e mais empresas estão incorporando o Twitter em sua estratégia de atendimento ao cliente. Como o tempo se tornou um bem precioso com a agitação da vida cotidiana moderna, a velocidade do Twitter o torna uma alternativa atraente ao entrar em contato com organizações.

Os clientes tornaram-se mais relutantes em telefonar para as empresas, pois é preciso muito esforço - às vezes, leva apenas 10 minutos para encontrar o número certo - ou algumas pessoas simplesmente não podem fazer chamadas pessoais durante o horário de trabalho. Como a maioria terá acesso ao Twitter a qualquer momento, e como mostrado na pesquisa da Lithium Technologies, a maioria sente que a mídia social é uma alternativa mais rápida para obter uma resposta a um problema..

Defenda os rivais

Comunicar-se com os clientes no Twitter também ajuda a combater os concorrentes. Como vários setores da indústria viram um aumento na concorrência, juntamente com novas leis Ofcom permitindo que os clientes mudassem de fornecedor de uma só vez (por exemplo, as contas bancárias agora devem ser trocadas em sete dias), implementar a experiência do cliente envolvente poderia fazer as diferentes entre um líder de mercado e um participante de mercado.

Uma forte estratégia de contato com o cliente colocaria a propriedade do Twitter no departamento de atendimento ao cliente para garantir que ele seja flexível o suficiente para ser reativo e proativo. Usá-lo como um diálogo bidirecional é muito mais eficaz em oposição a um canal de saída unidirecional, que ainda é uma visão comum em muitas organizações.