2014 foi um ano de mudanças rápidas e transformacionais para a tecnologia de negócios. Por exemplo, os dispositivos vestíveis começaram a deixar sua marca com os lançamentos de alto perfil do Apple Watch e do Puls, e a rede definida por software (SDN) permitiu que os gerentes de redes e data centers pensassem de uma maneira completamente diferente..

A maioria dessas tendências foi impulsionada pela evolução contínua do comportamento do consumidor e seu efeito resultante nos negócios. Estas tendências continuarão este ano, e provavelmente serão amplificadas, fazendo de 2015 o "ano do cliente" à medida que as empresas adotam novas tecnologias para atender consumidores cada vez mais exigentes.

As empresas que ainda não entenderam isso precisarão adaptar-se rapidamente a seus processos e infra-estrutura subjacente para acompanhar seus clientes.

Ativação de última geração

A evolução do comportamento do consumidor, provocada pela expectativa do cliente, mídia social e mobilidade, levou a um aumento na velocidade dos negócios no ano passado. Isso está causando dores de cabeça tecnológicas nos bastidores de muitas organizações. O engajamento do cliente de hoje é baseado em agilidade e respostas oportunas a consultas, problemas e tendências: se você não chegar lá, primeiro alguém o fará, agarrando seu cliente no processo.

No entanto, a maioria das empresas ainda depende de redes legadas que são lentas, inflexíveis e muitas vezes instáveis. Pesquisa conduzida pela Avaya no ano passado mostra que as organizações muitas vezes gastam mais de nove meses por ano esperando para fazer as mudanças de rede necessárias para fornecer um serviço novo ou melhorado ao negócio..

Este ano, graças a uma melhor compreensão do papel fundamental desempenhado pela rede na capacitação de negócios, as empresas começarão a adotar uma abordagem de próxima geração usando tecnologia definida por software ou fabricada, que pode reduzir custos, sendo muito mais rápida e simples. executar a fim de atender a este novo cenário de envolvimento do cliente.

Adoção da nuvem

De acordo com uma pesquisa do Cloud Industry Forum (CIF) divulgada no último verão, cerca de 80% das grandes empresas do Reino Unido adotaram pelo menos um serviço baseado em nuvem. Os consumidores também, às vezes inconscientemente, adotaram essa tecnologia por meio de serviços como o iCloud e o Dropbox..

Isso aponta para 2014 realmente ter sido o ano da nuvem - o ano em que essa tecnologia finalmente permeou não apenas os grandes negócios, mas também a consciência do consumidor. Apesar disso, a adoção da nuvem não é tão alta entre as empresas de médio porte. Embora muitos deles o utilizem para e-mail e recuperação de desastres, os aplicativos relacionados à comunicação - como videoconferência, comunicação unificada e colaboração - ainda permanecem na maioria das vezes no local..

No entanto, penso que estamos agora em um ponto de inflexão. O midmarket europeu está em expansão e essas empresas em rápido crescimento estão buscando eficiência e agilidade sempre que possível - incluindo aplicativos de comunicação. Graças a soluções de midmarket personalizadas, o momento é propício para a adoção da nuvem.

Além disso, colocar aplicativos de comunicação empresarial na nuvem oferece às empresas de médio porte a flexibilidade e a agilidade que permitem que eles respondam a seus clientes de maneira ainda mais rápida e adequada, permitindo que atendam às crescentes expectativas dos clientes..

Envolvimento do cliente via wearables

No ano passado, vimos que os dispositivos portáteis continuavam ganhando força, do hype em torno de lançamentos para usos de casos de teste em saúde. Os wearables fornecem um novo meio para os consumidores interagirem com as empresas e para as empresas fornecerem um novo tipo de engajamento do consumidor.

Acredito que este ano começaremos a ver um número cada vez maior de organizações oferecendo aos clientes a capacidade de interagir com eles por meio de seus dispositivos portáteis. Por exemplo, os bancos podem oferecer bate-papo por vídeo via wearables para clientes que estão tendo problemas para usar um caixa eletrônico..

Suporte de vídeo

Como os consumidores estão cada vez mais acostumados a assistir e se comunicar via vídeo, as empresas têm cada vez mais oferecido vídeo chat para seus clientes. Ao mesmo tempo, pesquisas mostram que a Geração Y geralmente prefere não usar o telefone, enquanto a Geração Z se esquiva do e-mail também, tornando o vídeo o método de comunicação de primeira escolha da geração do milênio..

A cada ano que passa, essas gerações compõem uma porcentagem maior da força de trabalho e, em 2015, seu poder aquisitivo crescente continuará alimentando essa tendência.

Engajamento social mais focado

Com o início de 2015, há mais de 1,3 bilhão de usuários ativos do Facebook e 280 milhões de contas no Twitter, criando bilhões de conversas diariamente. Refletindo isso, o engajamento da mídia social parece ter se tornado um jogo de números, à medida que as empresas se concentram em aumentar o tamanho de seus seguidores..

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No entanto, as organizações estão começando a recalibrar suas estratégias para uma abordagem de qualidade inicial, examinando o impacto nas vendas e seus objetivos gerais de negócios. Ao fazer isso, eles não dependerão apenas de análises, mas também de uma plataforma omnicanal de engajamento do cliente, que alimentará perfeitamente as análises e interações da mídia social no contact center..

À medida que os clientes continuam a ocupar o centro do palco e as empresas se envolvem com eles de maneiras novas e diferentes, veremos que os que incentivam mais interação se tornam os negócios de maior sucesso neste ano..

  • Garry Veale é presidente da Avaya na Europa