A inteligência artificial está sendo usada para melhorar a eficiência do atendimento on-line de todos os tipos, de chatbots a respostas automáticas, mas uma nova startup também pretende usá-la em call centers.

Infelizmente, o objetivo da tecnologia parece ser melhorar as vendas em vez de suavizar as disputas. A Afiniti International Holdings acredita que as experiências dos chamadores podem ser melhoradas, combinando-as com o assistente de atendimento ao cliente certo e usando a AI para que isso aconteça.

Quando alguém entra em contato com um call center através da tecnologia Afiniti, o sistema AI cria um perfil deles, combinando um histórico de compra e um histórico de contato com qualquer informação pública de seus perfis de mídia social..

Limpeza de dados

Em seguida, completa o perfil com informações coletadas nos arquivos do censo da área do chamador. Como o sistema já terá informações sobre seus associados, ele tentará fazer a correspondência entre um associado e chamadores semelhantes àqueles com os quais eles ajudaram e venderam com sucesso no passado..

Como tudo é feito em segundo plano pelo sistema de IA, Afiniti diz que o assistente de atendimento ao cliente não terá acesso a nenhuma das informações pessoais coletadas sobre o chamador e nem saberá exatamente por que eles foram correspondidos à pessoa que eles têm.

Como seria de esperar, isso levantou algumas preocupações em relação à privacidade do cliente. De acordo com o The Wall Street Journal, a Afiniti afirmou que apenas extrai seus dados de bancos de dados onde as informações estão legitimamente disponíveis para compra, como empresas de crédito como a Experian, e usará apenas dados de perfis de mídia social divulgados pelos próprios usuários.

No entanto, um professor de marketing digital da Universidade da Pensilvânia disse ao WSJ que o uso da tecnologia era um "processo de discriminação" e que empresas reunindo dados dos quais não temos conhecimento poderiam "discriminar-nos em um sentido preconceituoso ou sentido positivo, dependendo de quem somos ".

A Afiniti já instalou a tecnologia em 150 call centers para uma variedade de clientes. Então, se você fizer uma ligação de atendimento ao cliente e se encontrar conversando com um associado de vendas com quem você tem uma conexão estranha, talvez considere que não foi o destino que o uniu..

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