A revolução do atendimento ao cliente o que precisa mudar?
NotíciaÉ inegável; O atendimento ao cliente de varejo está enfrentando uma era de mudanças dramáticas. Segundo análise da consultoria global Deloitte, os consumidores cada vez mais estilos de vida digitais estão alterando mais do que nunca modelos tradicionais de atendimento ao cliente.
Onde o setor de atendimento ao cliente já foi composto por simplesmente responder às consultas dos clientes usando um único canal, hoje ele se tornou uma função multifuncional que exige que seus funcionários possam responder a problemas e consultas em vários canais de comunicação digital em tempo real..
Os canais sociais, como o Twitter, e o suporte on-line ao cliente via chat mudaram significativamente o que significa oferecer atendimento ao cliente. Os consumidores agora esperam respostas em tempo real.
Se a equipe de atendimento ao cliente de uma empresa não tiver as ferramentas e habilidades necessárias para responder de forma eficaz e de forma oportuna em vários canais, isso pode afetar tanto o valor da marca de uma empresa quanto o resultado final..
Portanto, é mais importante do que nunca que as empresas capacitem suas equipes de atendimento ao cliente com as ferramentas certas, habilidades e treinamento relevantes e desenvolvam métricas adequadas para garantir que os níveis corretos de serviço estejam sendo entregues..
As ferramentas certas para o trabalho
Os pontos de contato da comunicação digital de hoje são numerosos - em um dia, uma pessoa pode telefonar para um amigo, enviar um e-mail a um colega, postar no Twitter e conversar on-line com um revendedor para suporte ao cliente.
De fato, a pesquisa recente do Omnibus revela que o consumidor médio usa 7,4 canais por dia para se comunicar, muitos dos quais são acessíveis em qualquer lugar. Assim, o ônus dos varejistas de entregar com sucesso o suporte ao cliente multicanal tornou-se ainda mais complexo.
As empresas precisam ser capazes de lidar com a manutenção do suporte eficaz ao cliente diante de um setor em constante mudança, ao mesmo tempo em que reduzem o declínio nos níveis de satisfação dos funcionários e nas taxas de atrito..
Infelizmente, em muitos casos, pouca atenção tem sido dedicada ao estabelecimento de sistemas para permitir que a equipe manipule efetivamente consultas multicanais..
Embora a tecnologia de consumo tenha avançado, os sistemas e processos internos das empresas geralmente não respondem em espécie, o que deixa os funcionários frustrados e sem os recursos necessários para elevar seu trabalho às exigências do mundo digital de hoje..
No entanto, com as ferramentas e os sistemas certos, as organizações podem agir de maneira mais inteligente. As tecnologias internas de colaboração podem capacitar os funcionários a rastrear e responder às consultas dos clientes por meio desses múltiplos novos canais. Ao fornecer aos funcionários as ferramentas certas, a eficácia da resposta aumentará e a produtividade junto com ela.
As equipes de atendimento ao cliente poderão fechar o ciclo nas consultas dos clientes com mais rapidez e eficiência. Além disso, os funcionários também se sentirão mais capacitados para realizar seus trabalhos, aumentando a satisfação dos funcionários e reduzindo as taxas de atrito..
O treinamento certo
Além de ter as ferramentas certas para realizar o trabalho, as empresas também devem garantir que seus funcionários recebam treinamento adequado para lidar com o ambiente de atendimento ao cliente multicanal em rápida mudança..
As empresas devem garantir que sua equipe de atendimento ao cliente possua as habilidades necessárias para navegar com sucesso em vários canais e atender às expectativas dos clientes de hoje. Isso requer investimento em treinamento de funcionários.
Uma abordagem eficaz pode ser identificar os membros da equipe existentes que são particularmente hábeis em atender aos clientes por meio de canais digitais e organizar sessões de treinamento internas conduzidas por esses trabalhadores..
Esse treinamento abrangente pode oferecer uma excelente oportunidade para discutir como eles abordam esses canais de maneira diferente e compartilhar amplamente os conselhos em toda a empresa..
Métricas são importantes
Ao longo dos anos, as organizações desenvolveram várias métricas para avaliar o serviço prestado no contact center, variando de volume de chamadas e tempo médio de resposta até fidelidade do cliente. Embora seja ótimo se essas métricas puderem ser aplicadas ao atendimento ao cliente por meio de bate-papo on-line ou mídias sociais, a verdade é que elas não podem ser aplicadas em todos os lugares..