Algumas das mudanças mais significativas que a tecnologia já produziu nos últimos anos mudaram a abordagem para a maioria dos mercados, mas para o mercado break-fix, chegou a um ponto em sua evolução que a colocou à beira da turbulência..

No coração da indústria de suporte de tecnologia, a engenharia de campo e a cadeia de fornecimento de serviços associados estão surgindo como o novo campo de batalha.

O avanço da indústria está emergindo como um problema agora porque os produtos de tecnologia foram simplificados e a necessidade de habilidades de engenharia tradicionais e de alto nível necessárias no campo está diminuindo - quase ao ponto de extinção..

O resultado é que as contínuas pressões do mercado estão levando o legado suporte tecnológico fragmentado - as cadeias de fornecimento de serviços - a uma posição não competitiva..

Mercado estagnado

Isso chegou ao auge, já que os clientes não precisam mais de especialistas de ponta para reparar a tecnologia de varejo, hospitalidade ou impressão; a prioridade é substituir a unidade no menor tempo possível, garantindo um retorno imediato à produtividade com o menor custo possível.

Quando comparado ao desenvolvimento tecnológico mais amplo e inovador, o mercado de quebra de cavacos permanece fragmentado e estagnado, tendo progredido ao longo dos anos em silos que operaram em torres de marfim..

Evidência disso é vista em grandes contratos onde a cadeia de suprimentos para uma única chamada de hardware de TI envolveu uma prestadora de serviços subcontratando três reparadores diferentes, três loops logísticos individuais, dois entregadores técnicos e três provedores de peças.

Essas empresas estão se recusando a modernizar o modelo desatualizado da cadeia de fornecimento de serviços que atualmente afeta o setor..

Onde está a batalha??

Essa relutância em mudar a forma como as empresas pensam e operam está prejudicando a indústria de suporte de tecnologia, e Glyn Dodd, diretor-gerente da Centrex Services, especialista em suporte de tecnologia, acredita que o pior ainda está por vir..

"A tecnologia de hardware está sempre evoluindo, mas o negócio de suporte está preso usando uma cadeia de fornecimento antiquada que não ofereceu valor real ou inovação ao cliente por anos", diz ele..

Dodd vê uma mudança distinta, mas variável, na abordagem e estrutura da cadeia de fornecimento de serviços. O nível de especialização necessária para atender à tecnologia complexa ainda é necessário, enquanto os serviços tradicionais de 'swap' podem continuar a ser gerenciados por um mensageiro técnico. Entre esses dois conjuntos de habilidades é onde ele vê a batalha - o meio termo.

O efeito do meio termo no serviço

Então, o que está moldando essa batalha e quais são os componentes que colocaram essa provisão de serviço em um estado de fluxo?

Dodd explica: "O primeiro grande componente da batalha está na estrutura de preços do suporte de manutenção de hardware. Vimos a commoditise da tecnologia de hardware, que mudou o valor percebido do hardware do produto e a maneira como ele é atendido. Isso aumentou a pressão de preço dentro do meio termo.

"O segundo componente (e possivelmente o resultado da pressão de preços) são os silos acelerados de múltiplos fornecedores em toda a cadeia de suprimentos, aumentando o número de torres de marfim e os abismos que existem entre eles. O número de fornecedores e subcontratados envolvidos em um único processo. O suporte de hardware de TI culminou em cadeias de suprimentos fragmentadas, confusas e complexas.

"O terceiro e provavelmente um dos componentes mais importantes do meio termo é o preço dos engenheiros, pois os fornecedores de serviços não podem mais pagar engenheiros de serviço de campo qualificados para responder a incidentes de baixo nível..

"Como a natureza do serviço de campo está mudando, está tornando o atual modelo de serviço de campo desatualizado e caro. Usar correios técnicos é o método preferido de substituição, em vez de um engenheiro tradicional; no entanto, usando todo o potencial dos engenheiros de campo a atividade no solo está agora se tornando um desperdício de recursos qualificados e não oferece valor verdadeiro ao cliente ".