Os dias em que os consumidores só entram em uma loja para comprar produtos estão rapidamente se tornando uma coisa do passado e o comércio eletrônico está se tornando a nova maneira de os consumidores interagirem com os varejistas. Desde a explosão da mobilidade nos últimos anos, as lojas de tijolos e argamassa são muito menos influentes do que suas contrapartes on-line.

Outro impacto do comércio eletrônico tem sido a mudança nos hábitos dos consumidores - seja como eles consomem, como compram ou como se envolvem com os varejistas..

Na Youstice, conduzimos recentemente uma pesquisa em parceria com a Goldsmith's University, que analisou os comportamentos do consumidor moderno e até que ponto eles podem ser empurrados antes de reagir caso surja um problema. As principais descobertas da pesquisa revelaram que, no Reino Unido, os consumidores estavam dispostos a perder mais de 20 libras antes de reclamar, resultando em mais de 750 milhões de libras esterlinas perdidas anualmente dos bolsos dos consumidores do Reino Unido..

Uma visão mais aprofundada das descobertas, como a mudança na relação entre varejistas e consumidores, talvez seja mais interessante. As compras online transformaram a forma como os consumidores compram e a massa de informações e opções disponíveis significa que os consumidores se tornaram muito mais sensíveis a quem e onde compram.

Pesquisa pré-compra agora a norma

Falta de confiança, pequenas flutuações no preço, atendimento ao cliente e até mesmo sites inutilizáveis ​​podem criar barreiras entre um varejista e um consumidor.

Então, o que isso significa para como as empresas se comercializam? Para responder a essa pergunta, é melhor examinar como eles estão reagindo à mudança e o que estão fazendo proativamente para ficar um passo à frente dos consumidores. Embora o varejo on-line e o comércio eletrônico tenham facilitado o processo de compra, ele também introduziu novas barreiras.

Nossa pesquisa descobriu que 60% dos compradores no Reino Unido confiam apenas no feedback de clientes anteriores, enquanto que 90% dos clientes estão revisando comunidades e fóruns on-line antes de comprar. Este número, por si só, destaca a importância da gestão e transparência da comunidade para as empresas.

Embora nenhum varejista possa garantir que nunca terão problemas, os varejistas precisam ser abertos e honestos. Se houver um problema, os varejistas precisam fazer o máximo para resolvê-lo.

A pesquisa também descobriu que quase metade dos consumidores britânicos pensariam duas vezes antes de clicar em "Enviar" se já tivessem tido uma experiência ruim. Novamente, você nunca pode ter certeza de que problemas não surgirão, mas os varejistas precisam entender que é como eles lidam com a questão que vai ficar com os consumidores, não necessariamente a resolução que eles fornecem.

A gestão da comunidade online é vital

Se os varejistas puderem resolver um problema em vez de simplesmente ignorá-lo, há uma chance maior de o consumidor comprar novamente do que se a questão não for resolvida..

A mídia social também se tornou uma ferramenta extremamente eficaz para os consumidores, e as empresas agora estão prestando muita atenção ao que os consumidores estão postando ou twitando. Os varejistas se tornaram cautelosos com as mídias sociais devido ao enorme impacto que podem ter na confiança.

O atendimento ao cliente foi destacado e as repercussões de uma má experiência nos varejistas são claras. Mais de 50% do Reino Unido são imediatamente mais cautelosos com a repetição de compras se ocorrer uma experiência ruim e o efeito colateral é que as empresas agora estão levando o atendimento ao cliente e o suporte pós-venda para sua lista de prioridades.

Então, para concluir, mesmo que pareça fácil e óbvio, uma empresa que tenha o atendimento ao cliente correto acabará por manter seus clientes satisfeitos. Afinal de contas, alcançar a satisfação do cliente através da transparência, os varejistas estarão no caminho para o sucesso.

Certamente não é fácil chegar ao ponto de atendimento ao cliente perfeito e perfeito, mas com isso agora sendo trazido de volta ao foco, melhorias estão no horizonte.

  • Zbynek Loebl é o CEO e fundador do especialista em atendimento ao cliente, Youstice