Outro relatório independente surgiu, dizendo que os provedores de serviços de Internet do Reino Unido (ISPs) não estão oferecendo níveis básicos de atendimento ao cliente. O relatório não nomeia os piores criminosos, mas ainda faz uma leitura deprimente.

Em um exercício misterioso de compras, o especialista em atendimento ao cliente Talisma contatou 50 ISPs do Reino Unido por e-mail e telefone. Quase 50% dos e-mails foram ignorados, enquanto apenas 12% dos ISPs puderam rastrear os e-mails depois de recebidos. E 84 por cento não deram aos funcionários uma visão unificada das interações com os clientes em vários canais.

A auditoria da Talisma concedeu a cada ISP uma pontuação de 100 com base em uma série de critérios de atendimento ao cliente. Estes incluíram velocidade de resposta, precisão das informações fornecidas e personalização das interações.

Alguns dos ISPs mais populares ficaram na parte inferior da tabela de classificação devido à falta de resposta por email. Outras ofensas incluíram imprecisões nas informações fornecidas, personalização limitada em chamadas ou e-mails e não estender os canais de comunicação para incluir bate-papo ao vivo.

Sem surpresas

Em contraste, alguns dos ISPs menores revelaram que haviam entendido o básico do bom atendimento ao cliente.

A pontuação média geral foi um pouco inadequada 54 de 100. "A seleção de um ISP de banda larga é semelhante à escolha de um fornecedor de electricidade ou gás; os clientes estão preocupados principalmente com o preço e não com quem fornece o serviço", afirmou Jon McNerney, vice-presidente internacional. operações na Talisma.

"Neste mercado de commodities de alta rotatividade, um bom atendimento ao cliente é vital para os provedores se diferenciarem e incentivarem a fidelidade do cliente. Os tempos de resposta são críticos e atrasos em atender chamadas e e-mails afetam significativamente a satisfação do cliente", disse ele..