Profissionais ocupados, juntamente com todos os outros, usam seus smartphones para se comunicar de várias maneiras, como chamadas de voz baseadas em operadoras, mensagens de texto, mensagens instantâneas como Telegram, canais de comunicação dedicados, como o Slack, e várias contas de e-mail só é verificado uma vez por semana.

O problema é que com tantas plataformas diferentes e potencialmente várias contas em cada uma delas, toda essa comunicação fica significativamente fragmentada. Digite UCaaS, que significa Unified Communications as a Service, que integra essa comunicação por meio de um modelo de nuvem, bem como a integração com aplicativos de software baseados em nuvem.

Como funciona o UcaaS?

UCaaS é uma variante do “como um serviço” modelo de computação em nuvem, como o popular Software as a Service, mais conhecido como SaaS. O UCaaS através da nuvem simplifica a implantação, pois não é necessária uma grande equipe de TI interna, pois o suporte está no back-end por uma taxa de serviço mensal ao provedor.

O UCaaS oferece a oportunidade de integrar vários métodos de comunicação por meio de um único provedor de nuvem, incluindo mensagens corporativas, comunicação por telefone e videoconferência, o que facilita a comunicação da equipe. Isso pode ser integrado aos serviços de call center, como roteamento de chamadas e call centers, com funcionalidade adicional quando combinado com o software de gerenciamento de contatos..

Há uma grande oportunidade para as empresas oferecerem melhor interação com seus clientes. Enquanto há uma década, toda a comunicação comercial era praticamente via telefone, houve um aumento significativo na interação de mensagem de texto, por exemplo, com uma pesquisa de 2015 que descobriu que 80% dos funcionários estão usando mensagens de texto para fins comerciais. No entanto, apenas 14% das empresas estão atualmente se comunicando com seus clientes por meio de textos, embora muitos clientes prefiram esse método de comunicação.

Como muitas pessoas tendem a prestar mais atenção aos textos e a respondê-las mais rapidamente do que os e-mails ou outros métodos, algumas empresas tendem a ter mais interação de texto, gerando várias oportunidades, que a UCaaS promove. Por exemplo, alguns call centers, que tradicionalmente interagiam apenas com voz, agora adotaram a interação de mensagens de texto com os clientes, com a promessa de um suporte mais rápido e maior engajamento do cliente, a um custo menor..

Tipos de UCaaS

O UCaaS divide-se em dois tipos: single-tenancy e multi-tenancy. No design de ocupação única (também conhecido como multi-instância), há uma plataforma de software personalizada que se conecta aos aplicativos locais. Embora essa seja a solução mais cara, ela oferece um nível mais alto de segurança em geral, pois os dados de cada cliente são mantidos separados e o tempo de inatividade de outro cliente não afeta outros clientes. Outra desvantagem da UCaaS de locação única é que os custos de atualização são pagos pelo cliente devido à necessidade de software personalizado..

O outro tipo de UCaaS é a multilocação, em que o software fica hospedado na nuvem no data center do provedor de UCaaS e não localmente. Em uma configuração de multilocação, todos os clientes da UCaaS compartilham uma única plataforma de software. Isso oferece várias vantagens, incluindo maior confiabilidade, menor custo e capacidade de oferecer mais suporte, incluindo o provisionamento de atualizações de software. A desvantagem da multilocação, comparada ao modelo de locação única, é que ela oferece menos opções de personalização.

Entre os dois extremos do arrendamento único, e a multilocação é o meio termo de uma abordagem híbrida. Essa é uma opção viável em situações em que a empresa tem a necessidade de manter seus dados confidenciais mais seguros em um ambiente de locação única, aproveitando ao mesmo tempo uma configuração de multilocação ou enquanto se afastam de plataformas de comunicação herdadas existentes. ainda usado em sua empresa.

UCaaS no local de trabalho

Outro driver para a adoção da UCaaS foi a mudança dos sistemas de telefonia tradicionais. Muitas empresas usam sistemas PBX (private branch exchange), que permitem que vários usuários compartilhem um número limitado de linhas telefônicas externas por meio de um sistema que fornece a cada usuário, incluindo dispositivos como fax, uma extensão, economizando dinheiro em vez de ter um indivíduo. linha telefônica dedicada para cada um. Há economias adicionais com chamadas telefônicas internas entre usuários. No entanto, com um PBX, a corporação tem que comprar o hardware do PBX, com os preços de aquisição aos milhares, e então ser responsável por apoiá-lo em casa..

A solução mais moderna que substitui o PBX é a UCaaS, que é denotada como VoIP Empresarial, também conhecido como Cloud PBX (embora alguns argumentem que Business VoIP e Cloud PBX não são sinônimos, hoje em dia as ofertas são tão semelhante que a linha entre eles tem essencialmente borrado).

Nesta configuração, todos os telefones se conectam somente pela Internet, sem nenhuma fiação direta entre eles. A empresa terceiriza toda a manutenção e o software para o provedor Business VoIP. Isso habilita os recursos do PBX tradicional como sistemas mais antigos, como ter vários usuários capazes de compartilhar um número limitado de linhas e chamadas internas entre ramais.

No entanto, ser baseado em nuvem permite funcionalidade adicional, incluindo a ativação de um número de telefone direto, paging por intercomunicação de grupo, correio de voz para e-mail e envio de fax pela Internet. Igualmente importante, também permite a integração com plataformas de negócios populares, incluindo o Skype for Business, o Zendesk, o Salesforce e o Outlook; a última integração permite que um usuário possa fazer uma chamada telefônica diretamente do corpo do email.

Um exemplo de um provedor de UCaaS é a oferta do RingCentral Office, que fornece comunicações unificadas com “Recursos de VoIP Corporativo.” Ele oferece vários recursos, incluindo números locais, internacionais e gratuitos, uma recepcionista automática, música em espera, monitoramento de chamadas, hot desking, relatórios de chamadas, fax da Internet e modelos de usuário por meio do serviço de PBX hospedado, bem como capacidade móvel por meio de aplicativos iOS e Android disponíveis.

Há vários recursos de gerenciamento de chamadas, como chamada em espera, estacionamento de chamadas, triagem de chamadas, registros de chamadas, alertas de mensagens e notificações de chamadas não atendidas. Ele também possui um moderno recurso de correio de voz, com opções que incluem saudações, correio de voz visual e correio de voz para envio por e-mail. Business SMS também está incluído, com a capacidade de enviar e receber mensagens de texto e multimídia a partir do número da empresa, através de um smartphone, tablet ou até mesmo um computador de mesa.

O RingCentral Office também se conecta a outros aplicativos na nuvem, por exemplo, Box.com, Desk.com, Dropbox, Google, Microsoft, Okta, Oracle Sales Cloud, Salesforce, ServiceNow e Zendesk para unificação adicional. Os planos começam em US $ 19,99 (£ 15,71) por usuário por mês para o plano Essentials, quando pagos anualmente, o que suporta até 10 usuários, e conta com suporte ao cliente 24/7.

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