Provedores de banda larga TalkTalk e NTL foram eleitos o pior no Reino Unido pelos consumidores.

Os clientes de todo o setor estão ficando cada vez mais insatisfeitos com os serviços e estão mais propensos a mudar de provedor, mostram novos números.

A empresa de pesquisa JD Power and Associates entrevistou 1.438 clientes de banda larga em todo o Reino Unido, perguntando sobre o desempenho, a confiabilidade, o atendimento ao cliente e o suporte técnico de seus fornecedores..

A Telewest saiu no topo pelo segundo ano consecutivo, à frente da AOL, Tiscali, BT e Orange. NTL e TalkTalk estavam na parte inferior do ranking.

O relatório do ISP de banda larga do Reino Unido de 2006 também mostrou que as pontuações do cliente caíram em todos os ISPs. Isso, por sua vez, ajuda a elevar a classificação geral de satisfação dos clientes - baseada em desempenho, confiabilidade, atendimento ao cliente, custo e faturamento -.

Atendimento ao cliente está piorando

Tornou-se mais difícil falar com as equipes de atendimento ao cliente, afirma o relatório. O tempo médio de espera é de dois minutos para 8,7 minutos desde o ano passado.

Caspar Tearle, diretor de pesquisa do setor de serviços da JD Power, disse no relatório: "O estudo de 2006 destaca os efeitos adversos que o fraco gerenciamento de chamadas pode ter nos níveis de satisfação do cliente".

Ele acrescentou que quase dois terços (63 por cento) dos usuários de banda larga entraram em contato com um call center ou suporte técnico no ano passado..

"O aumento nas reclamações é significativo. Em 2005, o número de clientes que ligaram para o serviço ao cliente superou as reclamações em três a dois, ou 62% em comparação com 38%. Em 2006, a proporção é de 50-50". Tearle disse.

Muitos assinantes de banda larga pensando em mudar

A insatisfação entre os assinantes de banda larga significa que muitos estão considerando mudar de fornecedor. Um em cada cinco mudou seu ISP no ano passado, um aumento de 15% em relação a 2005. Um quarto dos clientes disseram que provavelmente mudarão de provedor de banda larga nos próximos 12 meses.

Os usuários de banda larga do Reino Unido estão gastando uma média de £ 25,91 por mês por serviços, um aumento de £ 3,59 em relação a 2005. O preço é identificado por potenciais comutadores como o fator mais crítico em sua decisão..

O estudo também descobriu que os usuários de banda larga gastam cerca de 23 horas por semana on-line em casa, em média. As atividades on-line mais populares incluem a compra de produtos ou serviços, obtenção de mapas / rotas, serviços bancários on-line e ouvir ou baixar músicas da Internet..