Dizem-nos que custa entre quatro e oito vezes mais dinheiro conseguir um novo cliente do que reter um existente, e que a maneira de fazer grandes pilhas de dinheiro a longo prazo é manter seus clientes satisfeitos..

Então, por que a O2 está agitando sua bunda corporativa em seus clientes do iPhone??

O Twitter já está em chamas com mensagens # o2fail de donos irritados do iPhone. Eles estão furiosos porque, apesar de pagarem mais por acesso ilimitado à internet, a O2 quer um extra de £ 14,68 (por 3GB) ou 29,36 libras (10GB) por mês, se quiserem usar seu iPhone como modem..

E eles estão com raiva porque não há um caminho de atualização para o novo iPhone 3G S. Se você comprou seu iPhone 3G no dia do lançamento no ano passado, não será possível atualizar até janeiro de 2010 sem pagar para encerrar seu contrato..

Apenas whingers?

Em face disso, eles são um bando de whingers que parecem incapazes de entender o conceito de um contrato de 18 meses. Mas há mais do que isso.

O2 deve levar seus gemidos a sério por três boas razões.

A primeira é que a O2 estabeleceu um precedente com o iPhone 3G, permitindo que proprietários de primeira geração façam upgrade por um preço razoável. Com efeito, a O2 estava dizendo aos clientes do iPhone: "Sim, sabemos que nossos contratos são de 18 meses, mas vamos resolver o problema com um novo iPhone quando a Apple lançar a próxima versão".

Se a O2 dissesse a todos para sair e esperar que seus contratos expirassem da última vez, duvidamos muito que houvesse a raiva que estamos vendo nos fóruns e no Twitter. Sabemos as razões - o iPhone original não foi subsidiado, mas o 3G foi - mas isso não importa. A O2 basicamente vendeu o 3G para os clientes existentes com uma cutucada, uma piscada e uma promessa implícita de atualizações anuais fáceis.

A segunda razão pela qual a falta de atualizações é uma má ideia é que, em janeiro, serão necessários apenas cinco meses para o próximo iPhone. Os fãs experientes do iPhone não vão se comprometer com um bloqueio de 18 meses ou 24 meses se acharem que o 3GS está prestes a ser substituído - e, a menos que sejam dementes, eles não vão atualizar agora se precisarem para pagar um grande golpe pelo telefone, pagar centenas de libras para escapar do contrato atual e se comprometer com um contrato que promete a mesma despesa no próximo verão.

A terceira razão é que a exclusividade da O2 tem que terminar em algum momento. As vendas do iPhone são impulsionadas pelo aparelho, e não pela rede: as pessoas estão indo com o O2 porque é onde o iPhone está, não porque elas necessariamente querem estar com o O2. Isso significa que o O2 está acumulando uma grande dose de ressentimento que vai voltar e mordê-lo quando terminar seu acordo exclusivo com a Apple..

O iPhone é em primeiro lugar um produto de luxo, e mesmo assim a O2 está apostando que, no meio de uma recessão, pode trazer novos clientes suficientes para que os existentes não importem..

Se estiver errado, a Apple pode simplesmente descobrir que o "iPhone killer" não é outro aparelho: é um dos seus parceiros de negócios..

Atualizar: O2 respondeu a essas críticas em uma entrevista exclusiva com o TechRadar