Quando os usuários entram em contato com o departamento de TI, geralmente é por um dos três motivos: querendo algo consertado, querendo outro tipo de ajuda ou querendo algo novo. Como resultado, a disciplina de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) tem, ao longo dos anos, adotado a implementação de processos para tratar de consultas com rapidez, eficiência e responsabilidade. Mas observe atentamente outros departamentos de negócios e você descobrirá que os motivos para interagir com eles não são diferentes dos motivos pelos quais você pode interagir com o departamento de TI..

Entramos em contato com o RH ou com o departamento de instalações pelas mesmas razões: para consertar algo, para ajudar com uma pergunta ou para algo novo. Assim, chegou a hora de o ITSM se livrar da TI e considerar o gerenciamento de serviços como algo que pode ser usado fora do departamento de TI. No momento em que os departamentos de TI são os primeiros a enfrentar cortes e a ameaça de "eficiências", demonstrar o valor do gerenciamento de serviços holísticos pode proteger a posição da TI e, mais importante, fornecer benefícios de custo para toda a empresa.

A história de sucesso global da ITIL

Ao longo da última década, vimos a adoção global da IT Infrastructure Library (ITIL) como o princípio orientador dos processos que sustentam o ITSM. Isso foi muito bem-sucedido - a combinação de consultoria de processo, tecnologia e o enorme sucesso das soluções baseadas em nuvem fez com que houvesse um grande número de clientes que estão usando com êxito esses tipos de plataformas para manutenção e suporte às funcionalidades de TI em toda a organização..

No entanto, os fundamentos que sustentam esses sistemas estão agora impulsionando uma mudança na forma como as empresas pensam sobre o que é possível quando tiram a TI do ITSM. Por muitos anos, a comunidade ITIL postulou que a parte de TI do nome é um nome inadequado e os processos que estão no núcleo da biblioteca podem ser usados ​​fora da TI. Embora, em princípio, nada tenha impedido essa adoção, até recentemente as soluções tecnológicas oferecidas não apresentavam uma maneira lógica e simples de traduzir a teoria para o restante dos negócios..

Novas plataformas de nuvem permitem migração fora da TI

Isso agora mudou significativamente à medida que novas tecnologias baseadas em nuvem se tornam amplamente disponíveis. Essas três interações que os consumidores de TI têm com o suporte de TI - para que algo seja consertado, alguma ajuda ou algo novo - podem ser resolvidas simplesmente com as modernas plataformas de nuvem. A maneira como as soluções de gerenciamento de serviços de hoje são criadas inclui fluxos de trabalho, elementos de experiência do usuário, aprovações, escalações, funcionalidade de gerenciamento de segurança e configuração que suportam esses processos. O fluxo de trabalho que está por trás de uma solicitação de um novo dispositivo, por exemplo, fornecerá as aprovações, o processo de pedido e o rastreamento que o dispositivo entregará ao solicitante, com total transparência e visibilidade..

Se desconsiderarmos o "conteúdo" de TI da solicitação, não será um grande salto de imaginação aplicar esses tipos de fluxo de trabalho a outras funções. Como resultado, muitas organizações estão oferecendo a mesma eficiência, transparência e experiência do usuário para outras partes do negócio, traduzindo seus processos de gerenciamento de serviços de TI em, simplesmente, gerenciamento de serviços. Alguns exemplos incluem: planejamento de continuidade de negócios, gerenciamento de casos de RH, gerenciamento de instalações, gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de projetos e demanda.

Outras funções estão roubando uma marcha sobre TI

Há vários exemplos recentes de organizações que traduzem com sucesso a tecnologia de gerenciamento de serviços em outras áreas de negócios. O serviço NHS Blood & Transplant (NHSBT), uma autoridade de saúde especial, criou um único 'ponto de contato' para seus 6.000 funcionários conhecidos como HR Direct. Este ponto de contato, para todos os funcionários usarem para acessar aconselhamento e suporte de RH de onde quer que estejam localizados no Reino Unido, foi criado usando uma plataforma de nuvem tradicionalmente destinada a processos de ITSM (nesta ocasião, ServiceNow).

A equipe de RH do NHSBT também automatizou os sistemas usados ​​para gerenciar consultas e casos de RH, desde o fornecimento de conselhos diretos a assuntos mais complexos, como casos disciplinares ou de queixas. Um benefício dessa abordagem é que ela oferece à equipe de gerenciamento uma visão geral atualizada de todos os casos em andamento, em vez de confiar em planilhas desatualizadas..

Da mesma forma, a Waitrose adaptou a tecnologia ITSM para apoiar sua estratégia de planejamento de continuidade de negócios. Essa solução ajuda a empresa a gerenciar os planos e procedimentos que permitiriam que a empresa "se recuperasse dos negócios como de costume" no caso de uma ampla gama de riscos de interrupção de negócios. Isso pode ser qualquer coisa, desde o mau tempo impedindo as entregas, para suprir a falta de distribuição, até um incêndio na sede em Bracknell..

Em todo o Reino Unido, vemos que, em algumas organizações, as funções não relacionadas à TI estão roubando uma marcha sobre seus colegas de TI, implementando soluções de gerenciamento de serviços ao mesmo tempo ou, às vezes, até mesmo antes, elas são aplicadas ao suporte de TI. Não é tempo, portanto, que a indústria cresceu e derramou as duas primeiras letras de sua sigla?

  • Paul Cash é Managing Director na Fruition Partners UK.