O estudo Eptica Social Customer Service Study de 2012, que entrevistou 2.000 clientes no Reino Unido e na França, descobriu que as empresas são surdas às mídias sociais, embora as mídias sociais estejam criando mais reclamações do que nunca.

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Mais de um quarto dos consumidores no Reino Unido (26%) estão reclamando mais agora, por causa dos canais de mídia social como Twitter e Facebook, mas 83% dos que reclamaram ficaram insatisfeitos com a resposta recebida e quase um em cada cinco (17,5 %) não obteve resposta alguma.

Os setores mais reclamados no Reino Unido foram o varejo (21%) e bancos (19%), no entanto, houve algumas grandes variações quando as queixas foram discriminadas por região. Quase um terço (33%) dos da Irlanda do Norte criticou as empresas de telecomunicações, cerca de um em cada cinco (18%) consumidores do País reclamaram do governo local, e 14% dos do Sudeste criticaram as empresas ferroviárias.

As empresas não estão escutando

"Os clientes estão adotando a mídia social para atendimento ao cliente - mas a grande maioria das empresas é surda ao que está dizendo", Dee Roche, diretora de marketing global da Eptica..

A pesquisa constatou que as empresas ainda não conseguem responder a perguntas básicas (em vez de reclamações) nas mídias sociais, mais de quatro em cada cinco (81%) não obtiveram uma resposta às perguntas feitas nas mídias sociais.

Quando perguntados por que usaram as mídias sociais para reclamar, quase um quarto (22%) das pessoas disseram acreditar que receberiam uma resposta mais rápida - mas estão sendo prejudicadas pelas empresas. A pesquisa descobriu que as empresas estão ignorando questões simples, bem como reclamações - quatro em cada cinco consumidores (81%) não obtiveram uma resposta aceitável para suas perguntas feitas nas redes sociais..

"Os clientes estão adotando a mídia social para atendimento ao cliente - mas a grande maioria das empresas está surda ao que está dizendo", disse Dee Roche, diretor de marketing global da Eptica. "Nossa pesquisa revelou um desejo real dos consumidores de usar a velocidade e o imediatismo das mídias sociais para interagir com as empresas apenas para ver suas solicitações chocantemente ignoradas. Não responder a perguntas básicas é essencialmente fechar a porta da loja diante de possíveis clientes." um megafone por meio do qual as reclamações veiculadas por clientes insatisfeitos podem aumentar rapidamente. As empresas precisam implementar uma estratégia adequada para o serviço social ao cliente, antes que os consumidores votem com seus próprios pés ".

Atendimento ao cliente assume responsabilidade

Quando perguntados sobre quem deveria ser responsável pelo atendimento social, os consumidores dominavam os departamentos de atendimento ao cliente selecionados (68%), seguidos por quase um quinto (19%) que acreditavam que as respostas deveriam ser fornecidas pela comunidade de mídias sociais mais ampla.