A banda larga no Reino Unido nunca foi mais barata ou mais rápida, e mais da metade dos lares britânicos agora assinam um serviço de banda larga. Essa é a boa notícia.

A má notícia é que mais de quatro milhões de clientes não estão satisfeitos com o seu fornecedor, e quatro de nove empresas têm menos clientes satisfeitos este ano do que o último.

Estas foram as manchetes do Relatório de Satisfação do Cliente de Banda Larga de 2008 da Uswitch.com, e não pode ter sido uma leitura agradável para os ISPs do Reino Unido..

A Uswitch descobriu que confiabilidade de conexão, velocidade e valor pelo dinheiro eram considerados importantes por 54 a 60 por cento dos clientes. Surpreendentemente, dada a frequência com que as reclamações de serviços de provedores de serviços de baixa qualidade estão presentes nesta seção do WatchDog, o atendimento ao cliente e o suporte técnico só foram considerados importantes por 12% dos clientes pesquisados..

Velocidades lentas

Muito mais preocupante foram os números de Uswitch sobre a velocidade da banda larga. A velocidade de banda larga está se tornando cada vez mais importante, dado o aumento no uso de serviços de streaming de vídeo, como o iPlayer da BBC. A velocidade padrão anunciada para banda larga é de 8Mbps, mas a velocidade média realmente alcançada é mais ou menos a metade desse número.

Sete milhões de clientes - quase metade de todos os usuários de banda larga - só podem receber velocidades de até 6Mbps. Esses números são reforçados pela pesquisa mais recente de velocidades de banda larga, conduzida pela PointTopic. Enquanto apenas 1,2% das residências em Londres não podem receber uma conexão de 2Mbps, quase um terço da Irlanda do Norte, mais de um quarto do País de Gales e um quinto das residências do sudoeste estão no mesmo barco.

O governo, sob a forma de Lord Carter, só se comprometeu a trazer um mínimo de 2Mbps para todos os lares do Reino Unido até 2012, usando a banda larga móvel para preencher as lacunas em outras formas de cobertura. No entanto, não é apenas a velocidade que é um ponto de discórdia para os usuários da Internet do Reino Unido - tampas de download são outra irritação.

Muitos ISPs do Reino Unido prometem 'downloads ilimitados' em seus anúncios, mas as letras pequenas invariavelmente fazem isso sujeito a uma política de 'uso justo', cujos detalhes podem não estar claramente definidos. Por exemplo, a Virgin Media permite downloads ilimitados, mas reduz a largura de banda de usuários pesados. Apenas um ISP do Reino Unido - o serviço Sky Max - oferece downloads totalmente ilimitados.

Segundo a Uswitch, apenas 22% dos principais provedores de banda larga são transparentes e anunciam os verdadeiros limites de seus pacotes. Também constatou que mais da metade dos principais provedores de banda larga ainda estão preparados para desconectar as pessoas que usam serviços de banda larga para "excesso".

Desde 2008, o código de prática da Ofcom exige que todos os ISPs forneçam aos clientes uma estimativa precisa da velocidade máxima que a linha pode suportar. Alguns ISPs, como o Sky, o TalkTalk e o O2, realizam um teste de linha quando um cliente se conecta à banda larga para verificar a velocidade que realmente é capaz de receber. O2, a seu crédito, verifica novamente a conexão uma vez que a conta foi estabelecida e fará o downgrade de um pacote se não conseguir atingir a velocidade prometida.

O código de prática também exige que os ISPs resolvam problemas técnicos para melhorar a velocidade e ofereçam aos clientes a opção de mudar para um pacote de menor velocidade quando as estimativas fornecidas forem imprecisas. Também os compele a fornecer aos clientes informações sobre limites de uso e alertá-los quando eles os violarem.

O problema com banda larga

Nos primórdios da banda larga ADSL, a BT adotou uma abordagem muito conservadora em relação às velocidades de banda larga. Isso ocorreu porque o ADSL era, e ainda é hoje, altamente dependente da qualidade da linha telefônica entre a central e a casa (o 'loop local', em outras palavras).

Esse loop local, um par de cabos de cobre no solo, foi projetado apenas para lidar com o tráfego de voz analógico, que possui uma largura de banda efetiva de cerca de 3kHz. Bombeando com sucesso um sinal digital com 1,9MHz de largura de banda, foi quase um milagre.

No entanto, quaisquer defeitos de linha, como uma baixa relação sinal / ruído, se manifestariam em uma conexão ADSL mais lenta. Alguns lugares, mais notoriamente Milton Keynes, tinham cabeamento de alumínio barato instalado, o que resultou em uma cobertura muito fraca de ADSL..

Embora o ADSL fosse capaz de velocidades mais altas, em 2000, a BT optou, de forma conservadora, pelo menor garantido para trabalhar com a maioria das linhas de loop local. Para começar, isso foi de 512kbps. Em 2005, isso passou para 2Mbps. Estas foram as velocidades que você realmente conectou, desde que você estivesse perto o suficiente da troca.

Tudo isso mudou em 2006, quando a BT anunciou o ADSL Max. Abandonou a promessa de uma velocidade de conexão garantida em troca de uma taxa mais alta, mas imprevisível. Sua linha telefônica foi criada para determinar a velocidade máxima de conexão da qual ela é capaz. ADSL Max deu origem à promessa de velocidade "até 8Mbps".

Teoricamente você poderia obter um serviço de 8Mbps, mas você teria que viver virtualmente dentro da troca. Se você estivesse a uma distância normal, você provavelmente teria uma velocidade muito menor do que o máximo anunciado.

Embora os ISPs do Reino Unido não tenham realmente descrito erroneamente a velocidade "até 8Mbps", eles não conseguiram gerenciar as expectativas dos consumidores. Graças à sua publicidade, os consumidores pegaram o lado errado do speed stick e esperavam receber um serviço de 8Mbps, um equívoco de que eu tenho certeza que os ISPs realmente não se importavam.

No entanto, isso se tornou um fator importante por trás dos baixos níveis de satisfação dos consumidores em relação aos pacotes de banda larga ADSL..