Os consumidores estão progressivamente se voltando para as redes sociais para entrar em contato com as marcas que compram. De acordo com a pesquisa da Fishburn Hedges, mais de um terço dos consumidores britânicos agora se voltam para suas redes sociais como um ponto de contato principal com as empresas de quem compram. Quase dois terços também acreditavam que as redes sociais eram a melhor maneira de se conectar com as empresas do que usar seus call centers..

Eva Keogan, chefe de inovação da Fishburn Hedges, disse: "Muitas pessoas estão atualmente desfrutando do tratamento VIP de marcas nas mídias sociais. À medida que milhões mais alcançam essa ótima rota em canais tradicionais de atendimento ao cliente, o desafio para as marcas será manter o Nos próximos anos, o Twitter se tornará o próximo call center? Estamos pedindo que as marcas pensem sobre isso agora, pois há algumas maneiras claras e simples de usar esses novos canais de atendimento ao cliente com grande eficácia. "

A Fishburn Hedges também tem seis diretrizes básicas que sua empresa pode seguir ao usar as mídias sociais como uma plataforma de atendimento ao cliente:

  • Não fique paralisado pela incerteza - onde as centrais de atendimento discutem as barreiras entre as marcas e os clientes, as mídias sociais podem removê-las e trazer proximidade. Não deve ser uma camisa de força psicológica, então mergulhe - mas defina claramente sua estratégia primeiro.
  • Não deixe que as mídias sociais definam você - sua marca deve defini-lo. Deve ser uma continuação de uma marca usando os canais apropriados e não uma reação instintiva para seguir como os outros estão usando.
  • Faça mais do insight emocional que você tem - os dados do cliente oferecem insights sobre o comportamento, mas a mídia social leva isso a um nível diferente, permitindo que as marcas aproveitem as emoções.
  • Escolha suas batalhas - mas insira-as rapidamente - A velocidade é fundamental no mundo das mídias sociais em tempo real, mas as marcas não devem sentir a pressão para responder a todas as perguntas feitas a elas.
  • Abordar as barreiras estruturais nos negócios, não o número de funcionários - há muitas maneiras de recorrer às mídias sociais e as novas contratações nem sempre são necessárias. Tente compartilhar conhecimentos e remover barreiras estruturais primeiro.
  • Não tenha medo do #fail - Ninguém é perfeito e às vezes, apenas às vezes, é simplesmente um flash na panela.

Além disso, algumas das maiores marcas, incluindo a Ford, estão ativamente pesquisando e monitorando as redes sociais em busca de oportunidades para se conectar com seus clientes. Com as ferramentas de monitoramento de mídia social que estão disponíveis agora, qualquer tamanho de empresa pode fazer o mesmo. Estabelecer conexões proativas com os clientes de sua empresa pode oferecer defesa de marca que nenhuma quantidade de publicidade ou promoção pode comprar.

Atendimento ao cliente de 140 caracteres

Um dos principais fatores que foram afetados pelo uso das mídias sociais como um canal de resposta do cliente é a velocidade. Nos primórdios do e-commerce, o atendimento ao cliente era feito por telefone e e-mail, com respostas medidas em dias. Hoje, os consumidores provavelmente usarão o Twitter e exigirão uma resposta imediata.

Além disso, de acordo com pesquisa da ZenDesk, mais de 60% dos consumidores usaram uma rede social para fazer uma reclamação de atendimento ao cliente. Quantas dessas reclamações sua empresa pegou e tratou? É uma questão que muitas empresas estão se perguntando, enquanto constroem seus serviços ao cliente para lidar com uma mudança em direção a mais conexões via mídias sociais..

De fato, um relatório da Virgin Media Business revelou que as empresas também estão cada vez mais buscando a automação e o desenvolvimento de serviços eletrônicos para permitir que seus negócios estejam disponíveis 24 horas por dia..

"À medida que nos tornamos mais digitais, esperamos poder contatar empresas a qualquer momento com perguntas, dúvidas ou reclamações", disse Phil Stewart, diretor de atendimento ao cliente da Virgin Media Business. "Para as empresas, isso representa um problema real em termos de atendimento a essa demanda. Em parte devido à forma como a mídia social funciona, as pessoas querem se envolver o mais rápido possível. No entanto, para a maioria das empresas, elas simplesmente não podem ter funcionários uma linha de apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. "

Poder social

Não há como negar que as empresas sociais são o futuro do comércio online. Se sua empresa puder se conectar com seus clientes usando suas redes sociais preferidas, os relacionamentos que essas conversas desenvolverão terão um valor comercial claro e positivo para sua empresa..

Com as manchetes regularmente cheias de histórias de empresas que ignoraram o aspecto de serviços ao cliente de sua rede social pagando com danos a sua reputação e lucratividade, é vital que sua empresa coloque as redes sociais no centro de toda a sua atividade de atendimento ao cliente..

Os clientes agora esperam respostas quase instantâneas às suas perguntas e uma resposta ainda mais rápida às suas reclamações. As empresas que possuem os sistemas para lidar com esse nível de comunicação serão os vencedores do espaço de comércio social.