Executivos são 'macacos'. Todos os gerentes são encorajados a gastar de 10 a 20 por cento de seu tempo em brincadeiras com os membros de sua equipe.

Entrevistas freqüentemente incluem perguntas incomuns, como "Quão estranho você é?" e "Qual é a sua música tema?" e apresentam o tiro ocasional de vodka.

A cada novo funcionário é oferecido US $ 2.000 no final do período de treinamento - para sair. As chamadas do cliente podem levar até cinco horas.

Estranhamente, isso não é um hospício. Este é o maravilhoso mundo da Zappos. Embora já esteja disponível há 10 anos, a Zappos tornou-se recentemente uma das empresas de crescimento mais rápido dos EUA, a caminho de faturar mais de US $ 1 bilhão pelo segundo ano consecutivo..

O varejista on-line é especializado em calçados (o nome Zappos é derivado da palavra espanhola "zapatos", que significa "sapatos"), mas também vende roupas, bolsas, relógios, óculos e joias e troca entre 20.000 e 30.000 produtos por dia.

Tudo isso em uma recessão. Não é de admirar que a Amazon, maior varejista on-line da América, anunciou a aquisição da Zappos por cerca de US $ 880 milhões em julho..

Cultura da empresa Zappos

Muito foi feito da cultura única da empresa. A Zappos até oferece passeios de sua sede perto de Las Vegas e publica um Livro de Cultura anual cheio de pensamentos dos funcionários sobre o que a cultura significa para eles. Existem blogs de empresas sem censura e todos são incentivados a entrar no Twitter e conversar com os clientes.

Atualmente, 490 funcionários (de cerca de 1.500) aceitaram a oferta. "Nós gostamos de incorporar a liberdade de agir como um agente para qualquer pessoa", explica o diretor de experiência do usuário e estratégia web, Brian Kalma.

"Realmente não há regras em torno disso. A maioria faz isso porque Tony [Hsieh, CEO] e a equipe realmente confiam no treinamento. Se você treina todo mundo corretamente, não há razão para que você não permita que todos sejam agentes abertos e não editados. da empresa.

"Há desafios, e às vezes coisas negativas são ditas, mas a resposta esmagadoramente positiva de permitir que alguém aja como um agente em nome de nós é maravilhosa. Faz com que todos se sintam parte disso também. Eles têm uma palavra a dizer - um interesse adquirido. "

Sucesso com o Twitter

O CEO Tony Hsieh tem mais de 1,4 milhão de seguidores na conta oficial da Zappos no Twitter - nada mal para uma loja de comércio eletrônico. "Tentamos pensar em nós mesmos não apenas como uma empresa, pelo menos no Twitter", diz Brian.

"Está mudando a forma como os negócios são feitos. Isso ressoa muito bem para muitas pessoas. Acontece que somos uma empresa, mas na verdade não falamos sobre negócios; não estamos necessariamente sendo vendas-y.

"Estamos apenas sendo pessoas reais e eu acho que a transparência é atraente. É realmente difícil dizer qual é o molho secreto que deixa as pessoas tão interessadas, mas eu acho que é real e autêntico. Muitas pessoas não estão acostumadas a ver empresas seja desse jeito."

Na verdade, a Zappos é toda sobre atendimento ao cliente. Novos iniciantes são convidados a participar de um curso de fidelidade de quatro semanas, que inclui duas semanas nos telefones com clientes.

Mas o mais famoso é que a Zappos oferece uma política de devoluções de 365 dias e entrega gratuita em ambos os sentidos (embora, infelizmente, ainda não haja planos de servir a Europa). A base de clientes é leal e três quartos das vendas vêm de clientes recorrentes. Há muito boca a boca positivo.