A EE e a Virgin Media receberam multas de milhões de libras esterlinas pela emissão de taxas de rescisão antecipada excessiva de contrato para clientes.

Uma investigação da Ofcom revelou que 400.000 clientes de EE pagaram em excesso até £ 4,3 milhões, enquanto 82.000 assinantes da Virgin Media foram cobrados em excesso no valor de £ 2,8 milhões..

O regulador disse que ambas as empresas não conseguiram deixar claras as acusações para os clientes e disseram que os custos desencorajavam as pessoas de mudar de provedor móvel ou de banda larga - uma violação das regras da Ofcom..

Como resultado, a EE foi multada em £ 6,3 milhões e a Virgin Media £ 7 milhões.

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Multas Ofcom

“A EE e a Virgin Media quebraram nossas regras sobrecarregando as pessoas que terminaram seus contratos cedo. Essas pessoas ficaram de fora do bolso, e as acusações somaram milhões de libras,” disse Gaucho Rasmussen, Diretor de Investigações e Fiscalização da Ofcom.

“Isso é inaceitável. Essas multas enviam uma mensagem clara a todas as empresas de telefonia e banda larga que devem cumprir as regras, no interesse de seus clientes..”

A investigação da Ofcom revelou que, em um período de seis anos, os termos de contato com desconto da EE não indicavam claramente os encargos de rescisão antecipada. Cerca de 400.000 clientes que optaram por deixar o negócio foram sobrecarregados por £ 13,5 milhões porque EE “calculou mal” esses encargos, baseando-os no custo original da tarifa em vez da taxa de desconto.

Nem todos os envolvidos pagaram essas taxas, pois a EE dispensou algumas delas, especialmente se o cliente optou por permanecer na rede. Isso representa o valor mais baixo de 4,3 milhões de libras que foi realmente pago em excesso.

A coima da EE teve em conta o facto de terem sido devolvidos 2,7 milhões de libras aos clientes que puderam identificar.

"Aceitamos as descobertas da Ofcom e reconhecemos que cometemos um erro,” disse um porta-voz da EE. “Pedimos desculpas aos clientes com tarifas com desconto que pagaram mais do que deveriam ao cancelar seus contratos antecipadamente. Já reembolsamos os clientes e mudamos a forma como calculamos as cobranças de rescisão antecipada, e continuaremos a nos concentrar em garantir que nossas políticas sejam claras e justas para todos os clientes ".

Apelo da Virgin Media

Quanto à Virgin Media, a Ofcom constatou que as taxas de saída da empresa eram mais altas do que as que os clientes tinham acordado por um período de um ano. Até 82.000 clientes foram cobrados em excesso de £ 2,8 milhões, o que equivale a uma média de £ 34 por pessoa afetada. No entanto, 6.000 assinantes estavam sobrecarregados em mais de £ 100.

A Virgin Media reembolsou ou fez doações para caridade em nome de 99,8% de todos os afetados e reduziu o nível de suas taxas de saída antecipada. Também atualizou seus processos e materiais de agente do cliente.

No entanto, se opôs à severidade da pena e rejeitou a conclusão da Ofcom de que suas acusações desencorajavam os clientes de trocar de provedor..

“Discordamos profundamente da decisão do Ofcom. Esta decisão e multa não são justificadas, proporcionadas ou razoáveis,” disse o CEO da Virgin Media, Tom Mockridge. “Assim que tomamos conhecimento do erro, pedimos desculpas e agimos rapidamente, pagando reembolsos, com juros, a todos os afetados..

“Nós rejeitamos de todo o coração a alegação da Ofcom de que nossos níveis de ETC dissuadiram os clientes de trocar de fornecedor. Essa decisão não razoável e multa excessiva não reflete as ações imediatas que adotamos, a forte evidência que apresentamos ou nossa cooperação consistente, aberta e transparente com o regulador. Vamos apelar à decisão da Ofcom.”

Ofcom disse TechRadar Pro que tem um programa de monitoração e fiscalização em todo o setor para cobranças de rescisão antecipada e que não teve outras investigações abertas em outros provedores.

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