Se você já esteve no telefone com suporte técnico e sente a pressão arterial subir porque o representante não conseguiu resolver seus problemas, você não está sozinho. Para corrigir as deficiências do suporte técnico e dos serviços de garantia hoje, a Dell está lançando seu serviço de suporte premium no próximo dia útil para consumidores nos EUA e no Canadá usando produtos Inspiron, XPS, Alienware, Venue e Chromebook..

O Suporte Premium baseia-se no sucesso dos negócios ProSupport e ProSupport Plus de nível empresarial da Dell. A Dell tem três níveis de suporte - um nível básico que cobre a garantia padrão do fabricante, um nível melhor através do ProSupport e um melhor nível através do ProSupport Plus. O Suporte Premium de nível de consumidor é equivalente ao ProSupport de nível intermediário, de acordo com Doug Schmitt, vice-presidente e gerente geral de Suporte e Implantação Global da Dell.

Como o ProSupport, Schmitt diz que o Suporte Premium é construído em um modelo proativo. O software Intelligent SupportAssist instalado em um notebook, desktop ou tablet Dell monitora a integridade do sistema e envia dados de diagnóstico para os centros de suporte da Dell. Quando há uma falha, um número de caso é gerado automaticamente, uma equipe de suporte da Dell telefona ou envia um e-mail ao cliente e, em seguida, o serviço no local é agendado para corrigir o problema..

Quando comparada com serviços de suporte concorrentes, a Dell diz que seus clientes gastam 90% menos tempo no telefone, e os dados de diagnóstico do SupportAssist significam que os clientes realizam 69% menos etapas no processo de suporte, economizando tempo e reduzindo a frustração.

Suporte proativo

Quando investigado sobre como a Dell concorre com serviços de suporte rivais com presença física no varejo - como Genius Bar da Apple e Geek Squad da Best Buy - Jim Roth, diretor executivo de Serviços de Suporte e Implantação da Dell, disse à TechRadar que com os clientes da Dell não chamar quando surge um problema. A Roth compara o Suporte Premium a serviços automotivos como o OnStar, que monitora constantemente a saúde e o desempenho do sistema e, em seguida, alcança proativamente os clientes.

"O suporte proativo muda completamente o modelo de suporte técnico porque chamamos os clientes conhecendo o problema e como resolvê-lo, em vez de os clientes nos ligarem para solucionar problemas", explicou Schmitt. "Esse nível de suporte é o primeiro na indústria".

No momento, o software SupportAssist da Premium Support só consegue obter leituras de falhas de bateria e disco rígido, mas Roth diz que o objetivo é expandir o monitoramento em nível de componente para outras partes também, como a memória e os ventiladores. No entanto, os pontos mais comuns de falha em um laptop são um disco rígido e a bateria, e é aí que a Dell está começando.

Dell disse TechRadar que apenas informações básicas sobre a saúde da unidade é enviada para a Dell, não o conteúdo da unidade, como seus arquivos, fotos ou vídeos. Além disso, o SupportAssist é um serviço opcional, portanto, se você não quiser que as informações de diagnóstico sejam coletadas, não será necessário se inscrever.

Além do suporte proativo, a Dell também oferece serviço no local em um ou dois dias úteis, ajuda na conexão do hardware da Dell a outro software e hardware de terceiros e suporte ao sistema operacional para migração para o Windows 10. Isso ajuda a garantir o tempo de inatividade mínimo para garantir que você está maximizando sua produtividade.

Essencialmente, o Suporte Premium é o equivalente do AppleCare e One-on-One, com o primeiro fornecendo suporte técnico e ajuda com problemas de garantia, e o último fornecendo treinamento de software e tutoriais.

Suporte Preditivo

Embora não seja oferecido no Suporte Premium, o suporte preditivo também é fornecido com o ProSupport Plus da Dell. Com suporte preditivo, os clientes serão notificados antes que um incidente ocorra.

Se o seu disco rígido está prestes a falhar, Roth explica, o suporte preditivo irá notificá-lo e dar uma estimativa de quando sua unidade irá falhar. Isso dá aos clientes corporativos a chance de fazer backup de seus dados antes do incidente catastrófico. O Suporte Premium detecta o evento catastrófico e envia um novo disco rígido ou envia uma tecnologia de serviço para sua casa após a ocorrência.

Perguntei à Dell se tinha planos de oferecer suporte preditivo em uma oferta Premium Support Plus, e a empresa me disse que "avalia constantemente nossos produtos de suporte e, quando o mercado estiver pronto, responderemos conforme necessário".

O ProSupport Plus também cobre danos acidentais.

Preços e disponibilidade

O suporte premium estará disponível neste verão a partir de US $ 39 por ano. O serviço custará mais em sistemas mais caros, já que os componentes custarão mais para substituir ou consertar, explicou Roth. Perguntado se a Dell tinha planos de oferecer suporte Premium globalmente, como a contraparte do ProSupport, a empresa me disse que está constantemente avaliando novas oportunidades e mercados..

A Dell diz que o Suporte Premium também está disponível para clientes com sistemas Dell existentes, não apenas para máquinas novas.

O objetivo da Dell com o Suporte Premium é posicioná-lo como um único ponto de venda para que os clientes que comprarem um laptop escolham um notebook da Dell por causa do suporte pós-compra, explica Roth. Nos locais de varejo a partir deste verão, os clientes podem comprar cartões de mercadorias Premium Support localizados nas proximidades do notebook Dell ou de monitores de PC..

A Dell diz que seu negócio de suporte corporativo suporta 113 milhões de unidades em 160 países. O suporte é realizado por mais de 40.000 funcionários e está disponível em 55 idiomas. O sucesso do ProSupport resultou em 90% de satisfação do cliente, e a Dell diz que a pontuação do Net Promotion dobrou para clientes inscritos no ProSupport..

A Dell construiu seu negócio ProSupport para uma indústria de bilhões de dólares por ano em apenas dois anos.