Os consumidores britânicos estão preocupados com o que acontece com seus dados pessoais em call centers, de acordo com uma pesquisa com mais de 2.000 pessoas encomendadas pela provedora de serviços de comunicação Avaya e pelo especialista em contact center Sabio..

A pesquisa, realizada por Davies Hickman Partners, revelou que mais de 38% dos entrevistados estavam relutantes em pagar por um produto ou serviço por telefone devido a preocupações com a fraude no call center. Isso equivaleria a 18 milhões de pessoas em todo o país.

Apenas 5% acreditam que um pagamento por telefone é totalmente seguro e 50% acham que criminosos organizados têm como alvo os call centers. Mas as pessoas ainda são muito dependentes disso como uma forma de comprar produtos e serviços, e há algumas contradições em suas atitudes em relação às medidas de segurança existentes..

Cerca de 60% disseram que são solicitados detalhes de segurança quando não há necessidade, 71% não gostam de fornecer detalhes da conta bancária e 55% disseram que é irritante repetir detalhes de uma chamada..

Avaya e Sabio dizem que há alguma tensão entre as tentativas das empresas de proteger os dados das pessoas e seus esforços para facilitar as coisas para os clientes..

Mas há uma disposição entre os consumidores de usar tecnologia para segurança: 80% disseram que estão felizes em inserir senhas em teclados e 51% são receptivos à tecnologia, como biometria de voz..

Simon Culmer, Managing Director do Reino Unido para a Avaya, disse que os consumidores têm uma atitude contraditória que torna as coisas difíceis para as empresas, mas que existem soluções possíveis.

"A confiança do consumidor na tecnologia é fundamental", disse ele. "Ele deve ser usado para garantir aos clientes que suas preocupações de segurança estão sendo abordadas, melhorando simultaneamente a experiência do cliente, acelerando o tempo e reduzindo o custo de cada interação com o serviço ao cliente."