Os funcionários de escritório na Europa Ocidental são experientes em digital, estão confiantes e não querem nenhum conselho do departamento de TI. Isso está de acordo com analistas da Gartner, cuja pesquisa sobre o local de trabalho digital revelou que, embora 81% dos entrevistados na Europa Ocidental tenham abordado a TI regularmente para solucionar problemas técnicos, apenas 28% consultam a TI sobre como usar a tecnologia.

"A preocupação com o departamento de TI é que os funcionários com proficiência digital tendem a ver a TI como um recurso puramente técnico", afirma Debra Logan, VP e Fellow da Gartner. "Para crescer em importância e reconhecimento, os líderes de TI devem adotar os negócios digitais, eles precisam se tornar especialistas nas diversas maneiras pelas quais a tecnologia pode atingir as metas de negócios e usar esse conhecimento para elevar seu papel dentro da organização".

As pessoas só ligam para o departamento de TI quando há um problema com o PC?

Por que a equipe de TI é vista apenas como 'solucionador de problemas'?

Há um quarto de século, escritórios em todo o mundo estavam sendo equipados com computadores pela primeira vez - os departamentos de TI da empresa instantaneamente obtinham um efeito de halo sem precisar trabalhar tanto. Ganhos de produtividade do negócio foram, portanto, todos para baixo para o departamento de TI.

Simon Johnson, diretor de vendas e operações da Freshdesk

"As coisas são diferentes agora", diz Simon Johnson, diretor de vendas e operações da Freshdesk, que fornece ferramentas de gerenciamento de serviços de TI e de service desk. "Muitas vezes, a TI é vista como a guardiã da infraestrutura de TI ou como as pessoas que consertam a TI não confiável, em vez dos inovadores de negócios de antigamente".

A posição da TI dentro do negócio foi lentamente sendo eliminada, e há muitas razões para isso. "O foco escorregou de como usar a TI para administrar o negócio com mais eficiência e como executar a TI com mais eficiência", diz Johnson, acrescentando que muitos que trabalham em grandes organizações de TI lutam para ver como a TI se encaixa no panorama geral de uma empresa.

Também é justo dizer que o ritmo da mudança aumentou (projetos-piloto de bye-bye, de dois anos, que estão um pouco acima do orçamento) para que os funcionários agora tenham muito mais conhecimento de tecnologia e que as expectativas de TI sejam muito maiores.

"Muitas vezes, a TI precisa intervir quando indivíduos ou departamentos fazem escolhas tecnológicas inadequadas", diz Johnson. "O problema aqui é que isso continua com o estereótipo de que a TI só é necessária quando as coisas dão errado, e que a TI pode fazer com que funcione."

O uso de 'shadow IT' como o Dropbox causa tensão entre a equipe de TI e a força de trabalho

Mão de obra com conhecimento técnico

"A força de trabalho de escritório com vários dispositivos e com muita tecnologia atualmente está causando grandes problemas para os departamentos de TI", afirma James Butler, CTO da Trustmarque. O uso de dispositivos e aplicativos mais não sancionados - em particular, aplicativos de nuvem como Dropbox, Apple iCloud e Google Drive - no local de trabalho não está tornando os departamentos de TI irrelevantes como tais, mas os coloca em uma posição difícil.

"A mudança na forma como a TI está sendo consumida pelos usuários requer uma mudança semelhante na mentalidade dos Chief Information Officers e departamentos de TI, de construtor de sistemas de TI a se tornar um corretor de serviços", diz Butler. O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) precisa mudar com precisão porque muitos funcionários lutam para confiar e entender o departamento de TI.

"Criação de relacionamentos, marketing de serviços de TI e aprendizado para se tornar corretores de tecnologia é onde o ITSM verá o maior crescimento nos próximos três a cinco anos", diz Toby Moore, da AXELOS, empresa proprietária do ITIL..

"A verdadeira questão aqui é por que a TI não dá bons conselhos aos funcionários?" acrescenta Moore, e os funcionários estão indo a outro lugar em busca de conselhos - o Gartner relata que 40% dos funcionários com um problema de TI procuram uma resposta na Internet. "Há uma percepção de que a TI é o departamento que diz 'não'", diz Johnson.

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