A inteligência emocional é uma habilidade essencial nas funções de atendimento ao cliente, com a produtividade e a eficiência da função diretamente ligadas à qualidade das conversas. A dinâmica pessoal dos agentes de atendimento ao cliente com conhecimento emocional desempenha um papel importante na resolução empática de quaisquer dúvidas ou preocupações, impactando a rotatividade de clientes e aumentando a lealdade à marca, deixando os clientes com uma impressão positiva de uma organização..

No entanto, a rápida adoção da tecnologia de automação nas funções voltadas para o cliente apresenta novos desafios para as organizações que desejam aproveitar seus benefícios, sem afetar o serviço que fornece aos clientes.

Uma força de trabalho híbrida

Já ajudando muitas empresas a aumentar a disponibilidade do serviço ao cliente, reduzir o tempo de espera e melhorar as taxas de resolução, a Gartner previu que um quarto de todas as operações de atendimento ao cliente usará assistentes virtuais com inteligência artificial (IA) até 2020. Em muitas organizações, isso resultou a criação de uma força de trabalho híbrida de agentes humanos e digitais.

Enquanto algumas organizações ainda usam chatbots básicos, as empresas que priorizam o serviço ao cliente de alta qualidade estão optando por colegas digitais mais sofisticados, que podem responder a solicitações mais complexas e diferenciadas. Além de lidar diretamente com consultas simples de clientes, eles também podem atuar como um agente de sussurro para representantes de atendimento ao cliente humano para ajudá-los a fornecer respostas mais rápidas e mais precisas. Por exemplo, na empresa de seguros Allstate, a colega virtual Amelia colaborou com agentes ao vivo em mais de três milhões de chamadas. Os funcionários podem acessar seus conhecimentos para aumentar seus próprios.

O mesmo conceito também pode ser aplicado em uma loja, com colegas digitais em um supermercado treinados em uma variedade de consultas de preparação de alimentos. Assim, se um cliente perguntasse sobre opções para temperar carne, enquanto o trabalhador da loja poderia não ter sua própria recomendação, o colega digital poderia apoiá-lo na prestação de assistência..

Uma visão comum da inteligência emocional

No entanto, como os colegas digitais desempenham um papel maior nos locais de trabalho voltados para o cliente, um dos principais desafios para as empresas é garantir que os agentes humanos e digitais estejam prestando o mesmo serviço emocionalmente consciente. Embora os principais colegas digitais possam entender e reagir ao estado emocional dos clientes, como isso pode ser combinado de forma produtiva com a experiência e a inteligência humanas para oferecer um serviço verdadeiramente superior e consistente??

Para estabelecer uma visão comum entre colegas digitais e humanos sobre inteligência emocional, devemos considerar como a relação simbiótica pode apoiar os cinco componentes da inteligência emocional, conforme delineado pelo psicólogo Daniel Goleman..

Autoconsciência, autorregulação, motivação, empatia e habilidades sociais: esses cinco componentes originais da teoria de Goleman nos ajudam a criar um modelo para a inteligência emocional dentro da força de trabalho híbrida. Enquanto agentes humanos e digitais não se destacam nas mesmas áreas, isso nos mostra a oportunidade de aumentar a experiência humana e a experiência com IA, sem perder a “toque humano”.

Então, como os cinco componentes se aplicam aos serviços de atendimento ao cliente híbridos??

Autoconsciência e auto-regulação

Ao lidar com clientes, é importante estar ciente de seu próprio estado emocional e de como isso afetará suas ações. Isso é difícil para os agentes humanos - especialmente quando se lida com clientes particularmente frustrantes ou agressivos.

Trabalhando em simbiose, os colegas digitais podem ajudar os agentes humanos nessas situações, agindo como um agente sussurro. O sistema inteligente registra e analisa as reações a todas as respostas dadas anteriormente pelos agentes de atendimento ao cliente, permitindo-lhe considerar o aspecto emocional do diálogo ao sugerir qual é a melhor resposta para esse cliente na situação determinada.

Por exemplo, quando se trabalha em uma linha de cancelamento, onde a maioria das interações é negativa, pode ser difícil para os agentes humanos manterem a calma. No entanto, é menos provável que você receba uma explosão emocional da IA, porque as regras ditam como elas agem ao ver certos comportamentos ou emoções. Isso não faz dos colegas digitais sozinhos o melhor agente para lidar com os cancelamentos, pois não há oportunidade de reconciliação e os clientes já frustrados podem se sentir enganados. No entanto, eles podem fornecer aos agentes humanos as respostas que melhor atendem ao estado emocional dos clientes, ajudando-os a auto-regular sua resposta..

Motivação

À medida que os tempos mudaram, a motivação para as funções de atendimento ao cliente mudou de apenas agitar as chamadas o mais rápido possível, para aumentar o valor das interações e garantir que cada uma tenha um resultado positivo. Embora esta seja uma mudança bem-vinda para os clientes, ser atraente e prestativo por horas a fio pode ser exaustivo para os representantes de atendimento ao cliente, levando a lapsos de concentração e resultados inferiores aos ideais para os clientes..

Um colega digital também está focado em alcançar o resultado e um estado emocional positivo para o cliente ao lidar diretamente com as interações, mas, dada sua natureza digital, não se importa se gasta cinco minutos ou cinco horas lidando com uma consulta e pode escalar para qualquer número de conversas.

Mesmo quando trabalha como agente de sussurro, o colega digital ajuda a equilibrar a necessidade de uma grande quantidade de consultas resolvidas e a fornecer um melhor serviço e resultado, já que é capaz de fornecer ao agente a melhor resposta e as informações mais relevantes em termos reais. Tempo. Isso ajuda o agente a fornecer esse serviço superior com a alta taxa de resolução, muitas vezes bem-vinda nas funções de atendimento ao cliente.

Empatia

Ter um agente de atendimento ao cliente com empatia com o nosso problema e mostrar dedicação para resolvê-lo é um componente-chave da entrega de compromissos emocionalmente conscientes. A empatia é uma habilidade vital fundamental para os seres humanos, no entanto, tem sido muito mais difícil para os agentes digitais serem autenticamente empáticos, mostrar habilidades de compreensão auditiva e compreensão.

Mesmo ao rastrear e responder ao estado emocional de uma pessoa, os agentes digitais ainda podem parecer frios e robóticos quando usam uma linguagem empática. Assim, os colegas digitais precisam de um aspecto adicional de autoconsciência, que reconheça conversas que exijam empatia e simpatia, para que possam transmiti-las a um agente humano..

Habilidades sociais

Construir um relacionamento com os clientes é fundamental para o atendimento ao cliente, mas muitas vezes é o aspecto mais desafiador. E é ainda mais difícil para os colegas digitais replicar - por exemplo, eu não construí um relacionamento com o meu Amazon Alexa, apesar de usá-lo diariamente.

Dito isso, em seu papel de agente de sussurro, os colegas digitais podem ajudar os representantes humanos de atendimento ao cliente a criar melhores relacionamentos. Usando sua análise do estado emocional e das interações anteriores, eles podem aconselhar os agentes sobre a melhor forma de se envolver com qualquer cliente..

Aumentar o potencial do atendimento ao cliente

Com a capacidade de rastrear, aconselhar e responder a diferentes estados emocionais, os colegas digitais estão ajudando a aumentar as funções de atendimento ao cliente em organizações em todo o mundo. Através da sua inteligência emocional combinada, a relação simbiótica entre os colegas humanos e digitais está ajudando a melhorar a compreensão dos clientes e fazer com que cada interação única - não importa quão longa ou curta - seja a mais positiva possível, enquanto oferece o melhor resultado.

Johan Toll, diretor executivo de transformações na IPsoft

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