Construir uma experiência de cliente consistentemente excelente e receber altas pontuações pela satisfação do cliente não é tarefa fácil para os Provedores de Serviços de Comunicação (CSPs) de hoje, a maioria fornecendo uma variedade de serviços para clientes residenciais e empresariais, como Internet de alta velocidade, TV e serviços telefônicos sem fio e tradicionais. Todos nós temos grandes expectativas para os nossos prestadores de serviços e muito pouca paciência para longas esperas no telefone para obter ajuda com uma conexão lenta à Internet ou falta de TV a cabo.

O velho ditado, "É preciso uma aldeia", aplica-se a muitas dessas situações porque realmente exige que os CSPs adotem uma mentalidade de "todas as mãos no convés" para se concentrar no cliente para ter sucesso a longo prazo. Desde o CEO, passando pela engenharia, passando pelo técnico de campo, até as vendas, colocar o cliente em primeiro lugar deve ser um trabalho. Como todos os setores altamente competitivos, os CSPs devem fornecer serviços e suporte ao cliente superiores para manter os clientes legados e adquirir novos clientes.

Uma década atrás, poderia ter sido possível obter apoio insatisfatório e atendimento ao cliente - que foi muito antes do Facebook, Twitter e Reddit, entre outros, tornar mais fácil para os clientes desabafarem, muito publicamente, sobre o mau atendimento ao cliente. Algumas aberturas de alto perfil, como o recente incidente de serviço ao cliente da Comcast, criaram um senso de urgência em torno da importante função que o suporte ao cliente desempenha em todos os setores, incluindo serviços de comunicação.

A resolução de primeira chamada (FCR) é fundamental porque afeta diretamente a satisfação do cliente. Embora alguns estudos relatem que os clientes estão mais dispostos a permanecer na ligação por mais tempo, caso consigam resolver seus problemas, isso não significa que eles estão felizes com isso, nem deixam a ligação com um sentimento caloroso e confuso sobre a empresa. ou o tempo que eles perderam enquanto estavam em espera.

Então, como os CSPs podem oferecer um serviço superior ao cliente e impulsionar o FCR? Na verdade, existem cinco práticas recomendadas que os CSPs podem implementar como parte de seus processos de resolução de incidentes que permitirão a eles ajustar a FCR e diminuir o potencial de escalonamento de incidentes:

1) Os recursos de orientação do processo em um sistema de resolução de incidentes devem estar na frente e no centro.

Um dos problemas que neutralizam os esforços de resolução de incidentes é, na verdade, um problema bastante comum na indústria que deve ser resolvido. Agentes de Nível 1 (L1) ou Representantes de Atendimento ao Cliente (CSRs), os primeiros na fila para resolução de problemas, tendem a ser preenchidos por pessoal menos treinado e menos técnico. Devido à falta de treinamento e know-how técnico e ferramentas mínimas que fornecem aos agentes L1 procedimentos claros de resolução, esses agentes L1 se tornam pontos de escalonamento para agentes de nível 2 (L2) e engenheiros de campo, porque exigem um engenheiro experiente e confiável para realizar as tarefas de diagnóstico técnico, avaliação e reparo que o incidente requer. Isso resulta em um aumento mensurável no custo por resolução, bem como longos atrasos no processo de resolução. Para agravar os atrasos e o aumento dos custos, à medida que os CSPs adicionam novos serviços, seus centros de operação e agentes L1 são forçados a gerenciar mais eventos e incidentes.

2) Melhoria de Processos precisa ser perpétua e contínua

Tem sido comprovado repetidamente que, quando os esforços de melhoria de processos são ad-hoc e desconectados dos processos gerais de resolução de incidentes, tornam-se insustentáveis..

Como resultado, novos serviços e novas formas mais eficazes de resolver incidentes estão levando os CSPs a criar processos de suporte mais sofisticados. Capturar os detalhes usados ​​para solucionar problemas e resolver incidentes é essencial para melhorar o processo - isso vale para as ações executadas e os resultados. No entanto, isso geralmente não acontece porque é muito demorado ou trabalhoso.

Os CSPs precisam adotar uma cultura de melhoria contínua e alavancar sistemas que possam ajudá-los a capturar essas informações em tempo real para melhorar continuamente o processo. Quando esses processos e sistemas são incorporados ao processo de resolução diária, os processos podem ser analisados ​​e as melhorias podem ser contínuas, levando a uma melhor resolução de incidentes e à satisfação do cliente..